满意度从63%到90%，智齿助力高端智能电器品牌提升海外客户购物体验

近年来，越来越多的国货品牌踏上出海之路，借助品牌出海重塑增长、实现破圈。

 

中国商品成为海外消费者跨境网购的首选，34%的跨境网购选自中国。根据Ipsos数据，71%的消费者认为中国品牌非常重要。

 

在“国货出海”历程中，某高端智能电器品牌（以下简称T公司）颇具代表性，品牌成立三四年间，产品畅销108个国家和地区，服务全球近5000万家庭，主打的洗地机、吸尘器等在国内外市场均已市占率领先。

 

2021年，T公司海外业务收入同比增长180.65%，占收入比重达到31.66%。

 

成功出海的背后，有两个逻辑：一是坚持科技创新和技术转化，用一个又一个的好产品撬开海外市场的大门；二是持续提升服务质量，通过为海外消费者提供高质量的服务，建立品牌与消费者间的信任。

 

从去年开始，为了给海外消费者带来更优质的服务，T公司做了很多努力与尝试。彼时，在用的客服解决方案逐渐暴露出了一些问题：

 

◐没有打通服务系统与内部系统，系统间信息割裂导致服务效率不高；

◐工单流程断裂，“邮件+工单”无法闭环，客户跨系统操作效率较低；

◐数据分散，追踪管理难度高，反哺前端能力弱。

 

基于这些问题，T公司与智齿科技达成合作，在以电商平台业务为主、自建站为辅的背景下，通过智齿「在线客服+呼叫中心+邮件客服+工单」，营建全流程打通、多部门协同、监控管理完善的跨境出海一体化「客户联络」解决方案。

 

智齿解决方案

 

截至目前，T公司海外客户满意度从63%提升至90%。

 

01

打破「渠道」壁垒

统一客服工作台，对接全渠道

 

 

首先思考一个问题：出海企业都有哪些接待入口？

 

一般来说有三类：

 

◐自营业务站点类：APP、品牌官网、独立站点等；

◐社交媒体类：Facebook、Twitter、WhatsApp等；

◐平台电商类：亚马逊、Shopee等；

 

接待渠道很丰富，尤其是电商平台数量较多，出海企业为了扩大销量都会入驻不同的平台，且各电商平台支持对接的方式或条件不一，无法将各平台消息整合到同一个后台。所以客服人员要不断切换平台，响应来自不同渠道的客户，费时费力。

 

这就要求客服平台能确保用户从不同渠道进线，都能汇集到统一工作台进行客户服务推进工作，便于客服人员快速接待服务客户。

 

基于此，智齿为T公司提供了「在线客服+呼叫中心+邮件客服」一体化「客户联络」解决方案。

 

通过在线服务接待来自各国家官网的用户，呼叫服务接待拨打各国家和地区官方咨询热线的用户，而邮件服务则集中处理来自亚马逊、Lazada、eBay等20多家电商平台的需求。且邮件、语音、在线均在统一的客服工作台上承载解决。

02

打破「一二线客服」壁垒

多部门协同，提升业务处理效率

 

 

用统一的客服平台对接全渠道用户是第一步，接下来要做的就是快速地处理好承接下来的需求。

 

这里面涉及的业务部门非常多，如产品、技术、财务、仓库等等，要想快速解决全渠道用户的需求，需要确保一线客服与二线支撑团队可以高效协作。

 

而且，对于出海品牌来说，涉及的不仅是跨部门协作，还需要跨地域、跨时差、多语言协作等等，考验更大。

 

为了帮助T公司提升问题处理效率，智齿在现有「在线+呼叫+邮件」全渠道并行的框架中，打通工单产品，实现了「在线+工单」、「呼叫+工单」、「邮件+工单」闭环。

 

「呼叫+工单」闭环

 

体现在邮件服务上，部署了邮件系统，各电商平台或店铺收到邮件后统一转发到邮件系统内的邮箱中转，中转邮箱统一在后台创建工单，流转到不同语言的职场，各职场处理完后原路回复。

 

体现在呼叫、在线服务上，一线客服人员服务过程中，可以在后台一键创建并填写工单，并依靠工单流转触发器、定时触发器等功能，将工单自动分配给相应业务部门。二线业务人员接收工单并处理完成后，将处理结果返给一线客服人员，并最终反馈给用户。

 

工单流转解决方案

03

打破「系统」壁垒

对接业务系统，提升服务综合效率

 

 

“我下单买了洗地机2.0款，我想换成3.0款，应该怎么做？差价怎么补？”

“我618当天下的单，大概什么时候能送到？”

“我家的洗地机还在保修期内，在线提交了维修申请，师傅什么时候上门？”

“我提交了退货申请，几天能处理完？什么时候退款？”

 

客服人员每天接收到的咨询量很大，不同的咨询涉及的模块不同，客服人员需实时掌握客户、采购、物料、仓储、业务等多模块数据，才能做到快速处理。

 

基于此，智齿科技一体化「客户联络」解决方案与T公司ERP、WMS等系统实现对接，并将原客服平台历史数据迁移过来。

 

一方面，客服工作台侧边栏集成用户画像，客服人员做服务接待时，可基于完整的用户画像提供预知式、千人千面的个性化服务，提升海外用户的购物体验与满意度。

 

另一方面，工单深度对接业务系统与跨境ERP系统，创建工单时可实现信息的自动带入、填充，客服人员只需输入关键信息，即可自动输出多个关联信息，提升了工单创建效率。

 

工单深度对接业务系统

 

此外，一体化「客户联络」解决方案具备丰富的数据监控分析能力，全面的服务总结分析、精细化统计、数据复盘等，可以为企业制定或调整投放与运营策略提供数据支撑。

 

通过持续的科技创新、技术转化与服务提升，T公司正在逐步成为全球价值链中高端的国际化大品牌。

 

接下来，T公司将利用自身出海经验，帮助更多的中国品牌走出国门，在这个过程中，智齿科技也将用一体化客户联络持续赋能T公司的同时，为越来越多的出海企业构建成熟的跨境出海一体化「客户联络」解决方案。

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