在线智能化背后，知识库如何搭建？

上期我们给大家分享了在线服务「PSH流程」，其中，我们对于问题类型做了详细拆分，可以分为：高频简单问题、需引导的交互问题、复杂问题三类，前两种都能够通过AI自动化来解决。点击《大促客服压力大？「PSH流程」快优化！》了解上期内容详情。

 

今天我们就根据这两类问题来聊聊，在线客服机器人如何帮助我们实现高效又准确的服务。

 

提到客服机器人，我们离不开它的一项重要能力——知识库。

 

 

知识库(Knowledge Base)：顾名思义，就是知识的集合，知识库涵盖了业务中的常见问题以及对应的标准答案，例如公司简介、业务范围、产品咨询、学习资料、订单处理办法等各方面信息，在业务中遇到问题时可直接采用。

 

许多企业在应用知识库时经常会存在以下误区。

No~No~No~知识库可能并不完全是你想的那样哦~

 

01

知识库都会用在哪？

 

 

知识库实际上在在线服务侧都有应用，它可分为「内部知识库」和「外部知识库」。

 

其中，内部知识库主要是针对于企业（或部门）内部员工查阅，其中相关的知识点内容较为完整，需经过客服或销售进行“转化”后再发给外部人员。而外部知识库则是可以直接发送给客户的“标准答案”，能够在一定程度上实现自动化的回复。

 

举个栗子，例如零售电商售后服务中遇到了因快递导致的产品瑕疵赔偿问题，一线客服内部知识库的表述方式可能为：“因快递问题导致的产品瑕疵赔偿最大限度为：最高补80元优惠券，可在下次消费时使用。若客户坚持额外补偿，可将最大补偿范围提至150元，需提交工单转由XX组处理。”可以看出，内部知识库的最大作用是「使一线员工清晰理解自己的权限和处理方式」，以更快速有效的处理问题。

 

而外部知识库的回复可能是：“非常抱歉让您有了这样的购物体验，我们这边赠送您一张80元的优惠券，下次购物就能享受优惠，您看可以吗？”外部知识库主要为「机器人快速回复」使用，可以理解为是客户提问后给出的「最初的标准答案」。

 

 

02

知识库的问答应该是多对多

 

 

在线客服机器人的运作核心就是知识库，它构成了实现问答的基础条件。可能大家想象中的知识库是这样的：

 

 

实际上真正的在线知识库并不完全长这样哦~

 

根据PSH流程指导「简单高频问题」和「需引导的交互问题」，分别对应的是Q→A和Q→A→D的解决方法。对应这两类问题，我们在在线接待端处理的方式也会有所区别，将立足于「单轮问题」和「多轮问题」两个功能之上。

 

1. 单轮问题设计

 

单轮问题即一问一答式（Q→A）的问题，提前整理业务场景会出现的高频问题，一一对应答案和解决方案。

 

企业首先需要筛选出服务中遇到的高频问题和常见问题，再根据这些问题在智齿知识库中逐一提供最为标准化的答案。如在标准问法中加入：“iPhone13 多少钱？”，再配置上标准答案：“不同配置价格不一样，以下为具体价位表，请参考。”将这一系列的问答集合起来，你的知识库雏形就开始显现啦。

 

与此同时，如果你想要你的回复更加“精彩”，标准答案里还可以插入图片、视频、音频、超链接、附件等富文本编辑，传递更丰富的信息，让消费者进行选择。

 

 

这里要注意，单轮问题不止是「一问一答」。

 

消费者的提问方式千变万化，一个核心信息就能有数种问法，比如在询问“iPhone13 多少钱”的问题时，消费者也可能问“iPhone13价格”，而这两个问题本身对应的都是一个答案，所以为了让机器人能快速识别更多问题，在添加完一个标准问题后，最好再添加几个相似问法，尽可能将问题覆盖全面。

 

 

企业如果还想进一步提升接待效率，还可以通过「设置关联问题」去主动出击，让潜在问题提前解决。即对于消费者提出的问题，机器人不仅会将标准答案回复给访客，而且同时会为消费者推送关联问题，方便引导消费者通过多轮交互最终得到答案。

 

2.多轮问题设计

 

除了“一问一答”式的场景，有些相对复杂的问题，可能需要消费者提供更多信息，以做综合判断，这就要求机器人能够通过不止一轮会话，实现多个关键信息的引导，这就是智齿「多轮会话」的原理。

 

再举个栗子：在某电视机商家的售前场景中。

 

消费者提问：“我买多少寸的电视比较合适？”这个问题需要对很多因素进行综合判断。通过多轮会话，机器人会逐一向消费者提问如：“您家电视距离沙发有多远？”、“您的预算大概多少？”、“您希望挂墙还是用底座？”等问题来引导获取决定“买多大合适”这一问题的关键信息，再通过后台预设好的判定条件为客户做出回答，还可以直接将相应尺寸的电视链接直接推送给消费者。

 

因为多轮问题的交互场景很多且较复杂，我们建议企业提前进行会话设计准备。

 

 

多轮问题的设置牵扯到许多方面的提前准备，我们会在后续内容中做一起「多轮会话」的专题，敬请期待。

 

 

 

03

从0-1快速搭建知识库

 

 

知识库对于企业来说，是一个长期业务服务积累下的产物，前期问题收集整理是比较漫长的过程。如果你之前没有搭建过知识库，如要实现快速搭建知识库并持续维护，通常绕不开以下两点：

 

第一：整理高频问题和常见问题并「入库」

第二：海量问答，如何实现快速数据导入？

 

智齿的知识库冷启动，可以帮助你在解决上述问题，5min内实现知识库从0-1的搭建和使用。

 

我们先来了解一下什么是冷启动，它和热启动又有什么区别呢？

 

冷启动:是指在整个知识库体系还未开始搭建时，通过技术手段对历史服务资料的分析，快速搭建知识库，使其能快速投入使用的方式。

 

它是基于消费者碎片化对话记录，自动聚类生成可直接使用的知识库。

 

通俗点说就是根据企业过往服务聊天记录，系统会自动分类问题，为你提取出高频、常见的问题；如果过往服务时长较短，我们也会根据数十年的行业经验，对应出企业所在行业的常见问题去给出指导性建议。企业可以根据这些问题有针对性的补充完善答案，而不需要前期对「选什么问题」花费太多精力，让外部知识库和机器人迅速“上岗”。

 

知识库的搭建并不是一蹴而就的，后期还需要持续补充和完善新问答，通过专人常态化维护，才能让AI越来越“聪明”，帮助商家解决更多的问题。若想了解智齿在线侧产品的更多功能，可点击下方小程序查看智齿在线客服机器人完整版产品介绍。

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