纷享销客：随需而用的CRM助浙江鼎力更给力

一直以来，高空坠落都是建筑工地上的高发事故。据统计，2019年，高空坠落在工程安全事故总量中占比高达53.69%，是安全生产中最大的隐形杀手。而与传统登高设备相比，高空作业平台能够提供更加稳定和安全的操作环境，有效避免高空坠落事故发生。

近年来，凭借着安全性、高效率和低成本的优势，我国的高空作业平台市场取得了快速发展。中国工程机械工业协会的数据显示，2021年，我国高空作业平台销量达到16.01万台，同比增长了54.6%。

而在高空作业平台行业中，我国的国产品牌表现尤其亮眼，根据AccessM20榜单，在2020年全球排名前十的品牌中，我国品牌占有四席。

浙江鼎力机械股份有限公司（简称“浙江鼎力”）就是全球高空作业平台制造商的前三强，专门从事各类智能高空作业平台的研发、生产、销售和服务。仅凭借高空作业平台单项，浙江鼎力就登上了“全球工程机械制造商50强”的榜单。

如今，这家成立于2015年的年轻企业已经建成了全球行业自动化程度最高的“未来工厂”，实现了数字化设计、智能化生产、智慧化管理、协同制造、绿色制造和安全制造。其自主研发出的80余款智能高空作业平台广泛应用于建筑业、商业、工业等领域，远销亚洲、欧洲、美洲、非洲等80多个国家和地区。

 

转型开始，挑战浮现

 

据浙江鼎力信息部王卫建介绍，浙江鼎力的数字化进程始于2019年。那一年，公司开始整体实施ERP系统，对采购、生产、库存、销售、财务等环节逐渐实现了有效管控。但与此同时，浙江鼎力在客户关系管理方面的问题也逐渐暴露出来。

王卫建告诉CBI传媒记者，一方面，当时公司的售前信息是比较分散的，无论是销售人员拜访客户的记录，还是出差的记录，都是零星的碎片信息，或者是纸质的，或者是电子版的，没有集中汇总，也没有实现统一管理，更没法对这些信息进行有效分析，公司希望能有一个CRM系统来提供支撑。

另一方面，公司希望这个系统可以和现有的ERP系统实现对接。如果销售人员收到客户的需求，需要下订单，就可以直接在CRM系统里录入信息，然后转化成订单，再通过系统对接，在ERP系统里生成相应的订单需求，最终在ERP系统里完成采购、生产、库存、销售等整个流程。还有售后配件的发货，也可以通过CRM系统进行信息提供和收集，最终反馈到ERP系统里，由ERP系统完成后续处理。

此外，在售后服务方面，公司希望可以直接用CRM系统把收集的客户信息或客户的反馈记录下来，并下单分派给售后服务部门；售后服务部门接收到派工之后就可以安排售后人员到达客户现场；客户现场有什么故障需要处理、有什么问题需要解决都可以用CRM来记录；对于售后人员行程的记录和管理、客户对服务的评价，也可以通过CRM系统的客户端进行全程的跟踪。

 

无缝对接，有效管控

 

于是，经过谨慎的选型，浙江鼎力选择了纷享销客的CRM系统。2019年11月，该项目开始实施；2020年5月，CRM正式上线应用。

说到实施的效果时，王卫建介绍，首先，纷享销客CRM平台的配置非常灵活，可以针对浙江鼎力的业务做定制化的开发，这是在实施过程中让他印象特别深刻的一点。

其次，CRM和ERP系统实现了无缝对接。王卫建指出，两个系统能实现对接，关键是两边的业务逻辑能衔接好，要经过双方技术人员或开发人员的对接，结合浙江鼎力的业务需求，经过多轮沟通和磨合，才能实现系统之间的紧密结合。现在，经过两个系统的逻辑定义，CRM系统中的客户信息及销售业务单据都能够同步到ERP系统，ERP系统里的物料信息和业务数据变动和也能反应到CRM系统中。

例如销售人员的排产单，针对客户的特殊需求，可以在CRM系统里描述清楚或定义得比较准确。但是过去在ERP系统里，这些信息就没有那么清晰。现在通过CRM与ERP的对接，这些销售业务单据可以直接同步到ERP系统的销售订单，这种同步功能可以大幅减少业务员的工作量。

第三，CRM让浙江鼎力实现了从售前、售中到售后整个流程的管控，包括商机挖掘、客户开发、客户跟踪、客户拜访、销售人员对外的跟进、信息的收集、确定订单后CRM与ERP之间的互动、售后派单、售后人员进度的实时跟进、售后人员动态的记录，对售后服务单的跟踪和处理等等，可以形成实时展现的报表，进行数据分析。

王卫建表示：“现在，无论是公司高层，还是部门经理，都能直接看到业务人员对于客户的跟进过程，销售业绩的统计情况在系统里也能一目了然，管理的效率和便利性都得到了很大的提升。”

据统计，纷享销客的CRM系统在浙江鼎力覆盖了和客户关系相关所有部门，包括内销部、外销部和售后部，以及国外子公司。

 

相互支撑，随需而用

 

如今，CRM已经在浙江鼎力应用了两年之久，让王卫建感受最深刻的是系统的扩展性。王卫建告诉CBI传媒记者，这两年浙江鼎力的业务在不断扩展，陆续开设了多家国外子公司，而这套CRM系统的灵活性和可定义性很强，无论是通过IT部门自己定义，还是通过纷享销客CRM本身标准的开发功能、定义功能和配置功能，都可以灵活、快速的反应，满足和实现公司业务扩展和管理变动的需求，“能够随需而用，这是它最大的价值。”

据王卫建透露，未来浙江鼎力还将把CRM拓展到几家国外的子公司中进行应用，“让同一个系统实现不同公司之间平台的对接和扩展，让几个公司之间的信息都可以同步对接，CRM相当于一个比较好的数据共享和集中管理平台。”

谈起浙江鼎力未来的数字化转型计划时，王卫建表示，浙江鼎力将以ERP平台为基础，在智能制造方面做进一步的扩展、深入和细化，并通过MES实现对产品制造过程的追溯，这两个系统属于公司后端的基础管理平台。而CRM也是数字化转型中很重要的一部分，相当于公司前端的管理平台，浙江鼎力将在国际化应用和售后管理方面做进一步延伸。

“CRM对销售管理的精细化起到了支撑作用，提高了销售部门的快速反应能力和业务信息的及时处理能力，能够随时随地进行信息传递和配置，起到很好的支撑作用，这一前一后是两套相互支撑的系统，将让数字化的覆盖面更加全面和深入。” 王卫建如是说道。

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