倍市得CEM客户体验管理平台_客户体验监测调研平台_用户体验旅程监测系统

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倍市得CEM客户体验管理平台

倍市得CEM客户体验管理平台，整合客户体验监测调研平台、用户体验旅程监测系统及用户调研工具功能。可实时监测客户体验、追踪全旅程体验痛点、高效开展用户调研，助力企业精准洞察需求，优化服务短板，提升客户满意度与忠诚度。

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端到端的客户旅程体验能力已成为零售行业发展趋势 icon

以往单一触点的体验能力难以满足客户日益增多的体验需求，企业亟需统筹做好客户旅程体验的统一管理工作

客户体验管理能给企业带来什么? icon

倍市得CEM企业带来的价值 icon

预警/工单闭环管理

通过在问卷中设置相关触发机制，可及时了解客户心声，并通过预警工单第一时间发现并解决客户不满情绪，负面想法等问题，避免矛盾问题扩大化

全渠道触点触达，客户心声全覆盖

通过全渠道进行客户触达，将调研范围覆盖到全量客户：根据客户关键触点设置投放，精准收集每一位客户的心声，让反馈数据更加的多维

降低人工成本，时间成本

将多渠道数据进行打通，有效解决系统竖井和信息孤岛，降低团队协同成本为管理层决策提供更加全面、人数的减少，人效的提升

倍市得CEM企业带来的价值 icon

专业算法分析，让数据活起来

系统内置SPSSPRO数据处理工具，涵盖多达90+的数据模型可进行使用；无需数据分析基础，迅速掌握数据分析能力，让数据活起来

分级授权，实现层级化管理

与企业层级打通，通过对不同账号赋予对应的层级架构以及角色，实现组织层级形式的数据隔离

建立用户画像，360°了解客户

为客户赋予专有标签，支撑精细化运营，助力精
准调研/测试以及资源客户筛选利用

项目业务规划：分阶段逐步搭建并完善客户体验管理体系与平台 icon

项目阶段

客户体验全景：基于客户旅程地图，分析客户需求、行为和体验 icon

客户旅程图CJM（Customer Journey Map）

目标客户群分析

明确目标顾客，体现这类客群的真实行为特征和感受

客户体验旅程呈现

从顾客出发，整理归纳体验环节，在内部沟通讨论确认

明确客户体验水平

需要了解顾客在各个环节的想法以明确顾客的具体需求

识别痛点/满意点

基于各体验环节，从满意度测评客诉等渠道发现顾客体验的痛点满意点等

机识别会点

根据顾客体验方面存在问题和不足，分析未来的机会和创新点

基础：客户画像和客户行为 icon

平台：融合多渠道数据的客户体验全链路体验监测体系 icon

路径：多渠道客户数据实现客户体验监测落地 icon

闭环体验管理：缩小品牌与客户之间的体验差距 icon

体验痛点识别和职责划分

痛点识别：分析、定位、跟进客户体验痛点
职责划分：质量控制、供应链管理、价格风险
管控、竑户服务、数据监控、项目管理

迭代和持续跟进

监控更多的X-data和O-data
打造体验长板，消除体验短板
验证迭代和跟进效果

多方协同共建

体验痛点的管理

体验痛点的分类和分级规则
体验痛点的归档和处理
新痛点的识别和分析

数据监控

监控不同业务类型、销售模式、商品品类、销售渠道的体验数据（X-data）和运营数据（O-data）

监测痛点对整体体验的影响程度
数据共享和通晒

体验改善里程碑管理

提炼体验改善的关键项目
周会制度
阶段性总结和报告

倍市得产品概览：编排设计，采集数据，深度分析，行动闭环 icon

触点问卷：专业级的问卷模块，13年的行业经验积累 icon

干人干面，针对不同客群/不同场景实现精细化运营 icon

渠道投放：0mnichannel全渠道数据采集，听取每一个客户的声音 icon

沉浸式的体验收集

行动落地：低分/危险词自动监测&分派处理，工单追踪，月报呈现 icon

闭环管理：支持移动端 icon

通过查看、跟进、管理移动端的所有预警和工单，以便一线员工能够快速地对不良的客户体验进行闭环管理工作

全渠道数据打通

数据分析：专业数据统计方法，满足各种算法需求 icon

BI图表配置——自助拖拽，分级授权 icon

仪表盘示例

AI智能文本分析，提炼客户心声的情感倾向 icon

分析洞察：分析多元化，基于知识图谱实现关联因素分析 icon

问题定性：关联因素标签，通过标签知识图谱构建形成标签关联关系进行探索性洞察

联系人管理：区分BCE三类联系人，智能沉淀，精准投放及用户画像分析 icon

区分三类联系人，全面服务内外部相关者的分类投放及精准分析洞察

分类

个人联系人

通过订单交易、公众号、答卷、CRM等各种渠道曾建立联系的C端，包括客户、会员、粉丝、游客等

机构联系人

通过交易、答卷、CRM等各种渠道曾建立联系的B端客户/潜客

内部联系人

内部员工或其他干系人，可用于员工分析或对外样本排除

功能及价值

全渠道归口同步，沉淀客户资产

（订单交易、社交平台、答卷答题，CRM&客服等各渠道）线上+线下、系统+手工全渠道更新联系人数据，沉淀最完整的客户资产

精准投放分析，把握细分客群

根据标签体系精准投放或分析，定向回收答卷数据，并结合交易等数据展开分析，准确把握细分客群

立体标签体系，智能分类画像

区分人口、消费、行为、答卷等若干类标，支持根据答卷行为智能生成标签，或三方系统同步自动更新或手动维护标签，打造立体画像

关联答卷历史，洞察观点脉络

自动关联联系人答卷历史，完整追溯个体的观点态度变迁脉络

倍市得CEM：体验管理系统的完整PDCA运行架构 icon

倍市得最佳实践：某奢侈品头部集团 icon

项目背景

在过去的几年里，该集团一直使用Medalia的产品来收集中国区客户的心声数据，但是随着国内购物场景的不断丰富，集团旗下的各个轔燵卷彻侈品塋齇险紕茼联户发现其需要更加本土化的VOC解决方案来贴合中国客户的消费习惯，并帮助其将客户旅程中不同的触点的体验数据全鈔为不能飪厄Ầ棻鎭美镈岁收♪節膊醯椒贾像集，监测以及闭环管理

面临痛点/挑战

业务挑战：
项目范围覆盖集团旗下12个不同的奢侈品牌每个品牌均有独特的客户体验管理业务需求，项目输出的解决方案需要最大程度上的覆盖全部品牌。
技术挑战：
全旅程、全触点的覆盖意味需要和品牌内部的业务系统进行深度打通，项目覆盖的旅程包括：客服中心咨询，线上官网浏览咨询，小程序浏览购买，线下门店购买等。
等并能够支持实时的触点投放，并在实时投放的同时进行白名单，免打扰等复杂投放逻辑验证，在向客户收集体验数据的同时保证客户参与体验

解决方案

与SAP &Salesforce进行系统深度对接，将经营数据Data（例如购买产品种类，客户等级等）与体验数据X Data进行结合，在了解“发生了什么”的同时了解“为什么发生"
在集团组织搭建分角色仪表盘，在大量的数据中只将对于当前角色最最重要的指标数据进行呈现通过深度使用倍市得平台的联系人模块，将每个客户在不同渠道，不同触点的体验反馈进行全局展现，让品牌更方便的洞察渠道之间的体验差别通过对接集团内部的clientelling平台以及自动化的预警工单同步，让门店员工可以在自己熟悉的平台完成针对于不佳客户体验的闭环管理工作

项目价值&效果

覆盖线上线下客户旅程触点，实现全渠道全触点的体验管理。
中国区200+门店的员工可以实时在PC端以及手机端查看该门店的客户体验表现，及时了解客户痛点。
客诉率下降，客服中心的员工可以将更多的时间用潜客咨询，大幅度的减少了潜客咨询等候时间同时在官网实施镶嵌式投放，当潜在客户将某个产品移出购物车时自动触发反馈投放，更清楚的了解客户最终没有购买的原因

倍市得最佳实践：某高奢珠宝集团 icon

项目背景

该公司是全球钻石权威集团，早在20世纪初该集团便掌握全球90%的钻石产业，也是现今世界最领先的钻石公司。
针对国内市场日益增长的竞争压力该品牌希望采用一个专业的平台工具来进行系统性的品牌体验管理，产品体验管理以及竞品调研相关的工作

项目目标

1.帮助企业建设客户体验监测调研平台，完成：实现持续性，系统性的产品产品体验，包括概念测试，报告测试价格测试等等。以BI模块为基础的层级穿透展示及监测品牌体验相关指标，如品牌健康度等。以建模分析为基础的竞品调研。
2.帮助品牌方进行深度数据统计，分析，洞察：以4C（Clarity、Color、Carat、Cut）维度的产品分析。以划分多级高奢品牌为基础的产品价格分析

项目应用

该公司国内各区域百名销售人员总部业务部、品牌部

项目实施

应用SaaS平台，倍市得成功团队完成一个月内的敏捷交付，倍市得研究院在两周内完成的高质量旅程梳理与问卷矩阵设计