体验家XMPlus客户体验管理系统
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1、微信小程序/APP即时反馈系统
收集：首页-浏览体验监测
解决方法：在交互刚结束就发问
参数拼接：对接体验数据与运营数据，丰富分析维度
分析：基于客户旅程视角，查看薄弱环节，从全局观确定改善方向
· 以客户旅程视角，展示各个环节重要体验指标。
· 打通部门沟通壁垒和思维局限，共同聚焦客户在场景中的综合体验，而非单一部门的工作。
· 在有限资源下，战略性的选择需要改善的环节。
· 打通部门沟通壁垒和思维局限，共同聚焦客户在场景中的综合体验，而非单一部门的工作。
· 在有限资源下，战略性的选择需要改善的环节。
场景体验指标
指标趋势同环比
多指标加权
接入运营指标
分析：基于组织结构生成岗位定制化看板，关键问题一目了然
管理层报告查看反映影响业绩的关键指标
· NPS、CSAT、CES等体验金标准一目了然
· 时间趋势分析，不同业务线、部门比较
各岗位工作人员获得相关的体验维度报告
· 导致客户不满的主要原因，进行快速改善
· 查看具体维度分析，确定跟进事项
分析：为客户建立"体验档案"，研判问题，预判需求，了解个性化需求
行动：事件的规则和送达
2、电商平台本品/竞品点评分析
体验家VOC：专业指标体系 + RPA爬取 + AI模型分析的新一代VOC平台
一、VOC指标体系：完善的三级指标体系，全面反映所有重要体验维度基于"客户旅程"方法论以及市场研究中"扎根理论"的开放性编码、轴心编码、选择性编码思路，结合客户业务情况，定制专属的三级指标体系。
参考组织内部结构和岗位制定指标体系，确保每个维度、每条评论数据都能最重有相关归口部门进行反应和处理，杜绝"洞察"与"行动"脱节的现象。
二、评论收集：RPA自动抓取，精准且稳定。大模型分析，颗粒度更高。评论收集
· 可通过本品客服账户自动化导出、本品/竞品数据抓取的方式，获取SPU评论数据。
· 适用于天猫、京东、拼多多等大型电商网站
· 因为用户的一段评论，可能涉及多个话题。体验家AI分析，可以将一个评论中的内容拆解为多个话题，且分别判定正负情感。
· 适用于天猫、京东、拼多多等大型电商网站
· 因为用户的一段评论，可能涉及多个话题。体验家AI分析，可以将一个评论中的内容拆解为多个话题，且分别判定正负情感。
三、话题分析：本品VS竞品好评率及趋势变化
1、本品与竞品中好评对比一目了然，可筛选单独品牌、产品型号查看。可按照时间趋势进行对比。
2、可筛选年、月同环比，均值线等，从长期趋势做出更准确决策。
3、可以任意选择任何几个品牌的任何某个维度进行专项对比，查找本品和竞品的差距和相对优势，实现差异化的产品和市场策略，启发产品洞察。
三级话题逐级查看，可联动下钻查看对比每个一级话题单独分类
同一级话题并列展示，直接对比产品、服务、物流等各个维度的优势和短板。
话题本身可作为联动和下钻的筛选器，从1-2-3级话题深挖客户体验痛点，定位问题根源，制定精准的改善计划。
可基于三级话题的任何维度，实现本品和任一或者全部竞品的对比。帮助企业发现细节机会。
1级话题准确率99%，2级>90%，3级>85%，随时间调整后准去率更高。
四、用统一的指标体系，进行本品和竞品的严格对比入门级电商分析工具根据单品随机生成话题，本品和竞品之间话题不统一，完全没有可比性。体验家产品通过前期的VOC体系搭建可以实现：
1、同一SPU在国内和国外不同平台、站点的横向对比；
2、本品和竞品之间按统一套指标对比。
让VOC分析结果更具科学性，决策更加稳健。
五、根据话题内容进行用户的"画像"和"使用场景"分析，启发产品和营销灵感
· 通过分析客户评论的细枝末节，找到客户的画像、使用产品的习惯、场景、MOT时刻，让产品团队获得创新来源。
· 痛点和爽点对比，检验产品设计是否达到预期。
· 痛点和爽点对比，检验产品设计是否达到预期。
六、标签原声，多语言可同时处理
· 一个条评论命中多个话题分开处理，可识别客户细微的情感表达。多平台、多语言直接进行分析处理。
· 保留每条评论数据的原始信息、ID、客户ID以及话题分类等。让分析结果可追溯，可下载用于其他分析用途。
· 可筛选本品/竞品、不同平台、时间、话题分类、情感分组等。根据不同需求查看客户VOC。
· 保留每条评论数据的原始信息、ID、客户ID以及话题分类等。让分析结果可追溯，可下载用于其他分析用途。
· 可筛选本品/竞品、不同平台、时间、话题分类、情感分组等。根据不同需求查看客户VOC。
研究类型：帮助出海企业更了解海外客户服务方式由调查方法专家、数据分析师、项目经理、项目督导组成的项目团队全程提供服务。
国内样本库：对接电商平台和流量网站，精准触达+广泛覆盖
质量控制：精益求精，不止于此样本库严格选品
严格甄选符合市场研究行业全球质控管理规范的优质样本供应商
项目全程监控
项目实施团队全程跟进和管理项目，监控项目质量。
会员注册管理
· 真人身份验证
· 真实居住地验证
· 身份唯一性验证
· 画像信息登记、校验和定期更新。
· 真实居住地验证
· 身份唯一性验证
· 画像信息登记、校验和定期更新。
会员行为智能监控
· 智能拦截机器人作答
· 智能检测答题作弊行为
· 智能检测重复作答行为。
· 智能检测答题作弊行为
· 智能检测重复作答行为。
会员评级管理
· 基于会员表现进行评级管理
· 激励高级别会员
· 定期清理低级别会员
· 零容忍欺诈和作弊会员。
· 激励高级别会员
· 定期清理低级别会员
· 零容忍欺诈和作弊会员。
答题过程实时监控
· 注意力测试题实时筛选不认真读题的受访者
· 智能检测超速等不认真答题行为。
· 智能检测超速等不认真答题行为。
事后数据清洗
· 基于对答题时长、逻辑条件一致性、答题差异化、数据极值等数据检测点的分析进行数据清洗
· 筛选淘汰不认真答题受访者
· 通过质控审核的受访者才能领取奖励。
沟通+反馈+优化
· 调查启动前检查问卷内容和设置，为客户提供可提高调查质量的可行性建议
· 听取客户实时和事后对数据质量的反馈，不断优化智能质控和人工质控手段。
详细报告，帮助企业做出决策，提升新品成功率
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