京东科技智能坐席辅助系统
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京东科技智能客服整体逻辑架构
智能坐席辅助
- 实时掌握客户来电诉求；
实时对话转写
- 对话内容实时转写，延迟≤2秒，转写准确率≥90%；
知识提示
- 知识库自动检索，实时提示；
流程导航+金牌话术
- 业务流程提示，流程节点金牌话术推荐；
实时质检+舆情提示
- 实时监测业务合规，违禁用语、敏感词，坐席违规班长实时告警监控；
工单信息智能提取
- 命名实体识别，提取工单信息中关键字段。键智能填单，支持手动修改。
实时知识提示
坐席辅助知识库
根据客户提问，自动知识推荐。也支持手工通过搜索框进行知识检索。
系统自带智能知识库，也可与智能客服知识库集成。
话术地图/金牌话术
实时质检/舆情监测
智能填单
基于大模型的会话内容摘要（传统抽取式vs大模型摘要）整体流程：对话结束 → 事件创建 → 对话总结 → 分析跟进。
基于大模型的会话内容摘要 - 智能工单小结（保险）
基于大模型的会话内容摘要 - 智能工单小结（汽车）
坐席班长实时监控
丰富的数据报表，洞悉服务质量
智能坐席辅助应用场景营销场景：增加客户黏度，规范营销话术流程，金牌话术提示，降低小结时长，提升单位时间内营销效率；
客服场景：知识提示、实时舆情违规质检、服务流程提示，快速完成服务全流程，提升服务满意度。
智能坐席辅助应用场景 - 某保险公司客服辅助应用成效痛点：坐席还是采用传统的方式进行知识的查询，面临流失率高、新人占比高、培训成本高、均产能较低问题。
应用：辅助坐席解答呼入客户问题，如咨询、查询、保全、理赔等业务问题，语音坐席200路，文本坐席10路。
培训周期长，更换成本高：
重复性强，工作枯燥：
问题重复率76.3%
· 实时品质监控和风险预警下，投诉率下降50%
· 知识推荐准确率90%以上
· 涵盖767个知识点、29个业务流程、39个敏感词
· 人均话务时长218秒，人均单通服务时长降低10秒左右，接听率上升5%
· 日均单人80通电话，200坐席估算，全天可节约9人
· 人员成本12万/年估算，每年节约成本约108万
智能坐席辅助应用场景 - 昆仑健康险AI中台项目客户挑战
伴随着业务体量的扩张，在服务接待及时性、服务质量监控、服务数据分析等维度均触及人工处理瓶颈。同时随着保险服务智能化趋势的不断发展，昆仑健康需要与一家稳定专业的客服Al中台技术提供商共同合作，深化智能保险业务应用。
在线咨询机器人：提供公众号、官网等渠道接入，以7X24小时的在线咨询服务帮助客户进行产品售前、售中、售后自主咨询。
坐席辅助：为客服中心的坐席人员提供语音坐席辅助，通过知识点推荐、话术推荐等帮助员工专业处理保险复杂业务。
通过引入先进的AI技术，并与实际业务深度融合，可为客户业务人员提供支持，规范业务流程，降低人员因素对服务质量的影响，为客户提供标准化的服务，提高服务效率和质量，提升用户的服务体验。
另一方面，通过AI技术的支持，建设智能化的自助服务渠道，实现7*24小时随时随地服务，能够提升工作效率，降低人力成本。
昆仑健康保险股份有限公司是经原中国保险监督管理委员会正式批准，于2006年1月12日成立的专业健康保险公司。作为国内首批专业健康保险公司之一，历经十余年发展，现已成长为一家中型健康险公司。
智能坐席辅助应用场景 - 在线坐席辅助应用效果
智能坐席辅助应用场景 - 语音坐席辅助应用效果
智能坐席辅助应用场景 - 信用卡智能营销辅助场景
智能坐席辅助应用场景 - 信用卡智能营销辅助场景分期业务线电销人员，在营销辅助的推荐和引导帮助下，相较未使用辅助人员，4-8月总体：
· 外呼交表业务转化效率提升8.48%
· 平均成功call时长缩短1.63%
· 平均小结时长缩短2.28%
各项价值指标属于正向趋势。
智能坐席辅助应用场景 - 车企400客服坐席辅助
智能坐席辅助应用场景 - 汽车金融客服坐席辅助PoC
智能坐席辅助应用场景 - 某市12345向工单系统提供AI模型并进行融合，实现工单创建、流转过程中的耗时点智能化处理。
坐席话后工单整理时间缩短30%
大幅度提升工单填写及流程的规范性和准确性
工单要素挖掘
基于事项分类所要求要素，自动进行要素挖掘及预填写。
地址推荐
基于市民提到的小区、大厦等进行精准地址推荐。
部门推荐
对事项所归属的承办部门进行自动推荐。
工单审核
对工单内容、工单要素、承办单位等进行智能审核，自动检索出工单中的敏感信息，提醒不予发布。
工单回复审核
对工单回复中的空话、套话等进行智能检查。
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