网易七鱼_在线客服系统_网站在线客服软件

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网易七鱼

网易七鱼为企业提供整套全智能化的客户服务、营销服务解决方案，25万企业用户正在使用七鱼提供的在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统、营销等服务，七鱼全面助力企业提升客户服务，创造价值

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网易七鱼业务全景图

网易七鱼核心产品

在线机器人
85%问题解决率

60%满意度提升

67%人力节省

90%维护成本降低

外呼机器人
全栈式语音交互算法

线路接通率高

3000+多轮话术模板

业内独有模型精准定位客户

留资机器人
60%留资率

多轮主动拟人化沟通

海量线索筛选

24小时提供服务

坐席辅助
精准构建客户画像

为坐席推荐最佳服务策略

每通会话节省20s

访客排队时间降低30%

智能质检
语音、文本多重检测

准确性高达80%

单双通道全量质检

可视化质检报告

在线客服
全渠道接入

30%人效提升

20%满意度提升

100%数据掌控

呼叫中心
1小时快速接入

无需购买接入设备

21年信息数据安防科技

28项功能模块

视频客服
实时发起在线+视频模式 1080P超高清画质

内置内容安全审核

沟通效率大幅提升

工单中心
100%时时提醒

无缝流转，跨部门协同

5s快速检索

权限灵活，快速解决问题

数据大屏
服务数据实时共享

多方数据整合

酷炫组件动态展示

行业模板一键选择

网易七鱼领先力

人工智能技术

业内领先的NLP和智能语音技术，实现机器人自动精准应答。

规模化客户积累

覆盖15+行业的40w+企业客户，形成丰富可复制的知识沉淀。

定制化方案设计

始终围绕客户业务价值，为企业制定一站式智能客服解决方案。

系统稳定可靠

网易21年信息数据安防黑科技，自有专属云确保高可用稳定。

灵活接口能力

通过开放接口与第三方系统集成，满足企业个性化需求。

可信赖的交付能力

全程专属服务团队跟进，确保高质高效完成。

网易七鱼核心架构

七鱼智能云

在线机器人

24h智能回复用户问题，分流绝大部分常规咨询

外呼机器人

高效回访、筛选线索、活动通知、唤醒老用户

座席辅助

全业务流程辅助坐席接待，提升服务效率和客户满意度

售前机器人

询问客户需求，引导客户留联，提升注册留资率

智能质检

质检全量客服会话，提升服务质量

智能云核心优势

领先 AI 技术
知识图谱问答

自适应迭代改进

个性化模型优化

海量数据储备

深度学习模型

覆盖多种场景
FAQ问答对匹配

多轮会话

情感分析

智能质检

商业洞察

千人千面
生成画像标签

智能推荐

精准预测

个性服务

人机协同
排队中机器人接待

会话输入联想

智能服务小记

智能会话小结

机器人代答

知识运营
知识库冷启动

行业知识库

知识查重

知识挖掘

智能云核心产品

在线机器人

运用基于深度学习的 NLP 技术，7x24h精准识别访客需求并秒级响应，独立解决 80%以上常见问题，解决率超85%，人力成本节省67%。

• 网易20+年专业语料训练，机器人问答匹配率超90%

• 首创【一触即达】任务型机器人，将复杂业务操作流程交给机器人学习，提升问题自助解决率

• 丰富的智能转人工策略，确保机器人无法解决的问题100%可由人工接待

• 提供专业机器人训练服务，助力知识库优化，优化机器人指标

• 网易自研 NLP 核心算法，具备短文本分类、文本聚类、文本生成、文本相似度计算等核心能力，文本意图识别率94.91%

在线机器人 —— 核心功能 icon

在线机器人核心场景 —— 智能问答，解决业务常见问题 icon

7x24h多个场景渠道接入，秒级响应用户咨询

在线机器人核心场景 —— 多轮对话，复杂流程业务办理 icon

引导用户进入连贯的问题解决流程

服务先知

结合用户行为数据和入口维度TOP问题的常见问题列表，智能预判用户意图

逻辑判断

根据业务流程，机器人引导客户一步一步解决问题

服务直达

对接业务系统，直接呈现服务结果

在线机器人核心场景 —— 知识图谱应答，售前智能咨询 icon

表格图谱，适用于同质化商品较多的咨询。分行业图谱知识积累，快速构建贴合业务的知识体系。表格内计算推理，进行回复。结合上下文信息应答。

机器人增值服务

机器人冷启动

从0到1为企业搭建机器人知识库。实现机器人快速部署，并赋予企业独立运营机器人的能力，助力企业节省人力成本。

机器人诊断

对企业当前运行的机器人进行问法、答案话术、流程、转人工规则等全方位诊新，并输出相应的诊断报告。为企业指明知识库的优化方向、并提供优化建议，以提升机器人的理解能力和问题解决能力。

机器人调优

对企业当前运行的机器人进行问法、答案话术、流程、转人工规则等全方位诊断，并针对性地对机器人现存问题进行实施优化，最终实现机器人的匹配率及解决率达到约定数值。

培训赋能

为企业提供远程培训服务，包括机器人知识库配置流程、FAQ编辑规范、知识运营策略等，并附赠相关培训资料包，进一步提升企业自助运营机器人的能力。

智能云核心产品

外呼机器人

一键外呼海量用户自动触达，1个机器人≈8个人力，赋能通知、调研、私域引流等业务。

• 深度应用ASR / NLP / TTS 三大算法，打造沉浸式对话体验

• 1个机器人每天可外呼1000+通电话

• 拥有3000+话术模板，20+音色可选，97%语音识别准确率

• 多重路由，保障电话接通率

• 支持无感人工介入，及时“拦截”高意向用户

外呼机器人 —— 核心应用场景 icon

深度应用AI技术，实现自动外呼与多轮交互，赋能新客增长 & 老客唤醒

外呼机器人 —— 应用价值 icon

外呼机器人 —— 工作流程 icon

外呼机器人应用场景 —— 存量用户激活 icon

客户场景

希望通过使用外呼机器人，面向高价值用户进行双12 大促召回，实现回访率&流水的提升。

原有挑战

1. push对流失用户的召回触达较弱，提升幅度有限，短信容易被忽略，达不到强提醒效果。2. 人工外呼人力成本限制，导致在保证一定时效性内没有办法扩大量级。3. 人工外呼过程中通过手动记录数据及用户反馈，格式难以统一，同时不利于数据的管理、统计和分析。

方案简介

筛选需召回用户名单→配置话术→AI批量外呼→意向判断→发送挂机短信→数据统计。

智能云核心产品—留资机器人 icon

懂营销策略和沟通话术的机器人，实现24小时主动获取客户线索。多渠道接入，自动识别访客来源。根据不同业务场景、进线入口和访客标签，支持配置不同话术，感知更拟人。线索自动打标并存入CRM，并可分配给坐席进行二次跟进。支持人工无感介入，不流失任何一个高意向线索。

留资机器人应用场景 —— 驾校高效获取精准客户 icon

客户场景

希望通过使用售前机器人，在保证留资率不变或提升的情况下，实现客服人力与日常管理成本下降。

原有挑战

1. 驾校行业存在明显的淡旺季，客服人员招聘、日常管理、排班等都要反复调整；夜间、接线高峰期与普通时段也会出现人力配置矛盾 2. 不同客服在接待、招生能力上存在差异，影响整体留资率 3. 无论是通过表单、在线咨询还是电话沟通方式记录的线索，都需要通过人工二次筛选后转至电销，人为判断易失误，同时影响工作效率。

方案简介

24h接待访客→邀约进线→引导留资→初筛线索→自动流入客户中心→自定义分配线索。

智能云核心产品

智能质检

利用AI技术智能检测分析全量通话录音、文本等服务数据，洞察业务风险。

• 通话会话双重支持，ASR语音转文本，做到全量质检

• 具备灵活的质检规则引擎，满足企业业务的需求

• 支持全程监控，人工复检，实时输出质检结果。提供可视化质检报告

智能云核心产品

坐席辅助

利用智能化技术在客服接待的全流程提供辅助，提升服务效率和营销转化率。每通会话节省20s处理时间，访客排队时间降低20%。

• 以网易大数据能力为基础，结合客户行为轨迹、下单情况、历史会话记录，捕捉客户画像信息

• 服务中：为坐席精准推荐最匹配的服务策略，包含话术、营销活动、商品等，确保高质服务

• 会话前后：在接待应答、服务记录、服务分类、生成工单等业务流程节点辅助坐席提升效率

七鱼服务云

在线系统

多渠道接入，识别客户身份，高效响应用户需求。

工单系统

多种创建方式，提升企业内部沟通协作效率。

数据大屏

实时掌握呼叫中心服务动态。

视频客服

支持文字聊天+视频模式，提升沟通效率。

呼叫系统

安全稳定云呼叫系统，智能路由分配。

服务云核心优势

全渠道统一接入
覆盖Web、App、微信、微博、支付宝、百度、抖音等主流平台

访客体验
访客自助服务入口

全渠道身份识别

主动服务模式

满意度回访

管理灵活
自定义服务配置

实时会话场控

提供服务质量报表

系统稳定
20+年技术沉淀

全自研技术支撑

稳定运行

自建软交换技术

自有线路服务

数据安全
数据备份机制

信息安全保障

多机房配置

服务云核心产品

在线客服

将网页、APP、微信小程序等多渠道咨询汇总接入至一体化工作台，高效响应访客，进行问题解决。

• 支持网页、APP、微信公众号、微信小程序、企业微信、新浪微博、抖音小程序、抖音私信、支付宝小程序、百度小程序、消息接口等方式接入

• 提供包含视频、图片、语音、表情、文字、文件等多种沟通方式

• 支持智能会话管理、分配、监控，给访客最好体验

• 灵活开放接口能力，支持对接企业CRM、物流、订单等系统

• 覆盖多终端

在线客服 —— 全渠道、多终端 icon

网页版客服工作台
适合随时随地办公需求，客服管理支持更佳

手机客服工作台
适合半夜或节假日、团队活动的值班场景

PC版工作台
适合日常工作所需，消息提醒更及时，不会错过用户咨询

手机管理端
随时随地掌控现场状态，管理更从容

在线客服 —— 语音转写，网易自研97%识别率高效沟通 icon

服务云核心产品

云呼叫中心

随时响应电话热线咨询，1小时快速部署，安全稳定。

• 采用纯自研 CTI 技术，保证通话清晰稳定性及录音存储

• 丰富灵活的呼入呼出路由策略，支持VIP专线服务、5级 IVR导航、呼入路由专属服务，满足多种场景的分流策略

• 网易21年信息数据安防黑科技，语音专线专用服务更稳定

• 提供包含近百项数据的可视化报表，赋能团队管理

云呼叫中心 —— 应用场景 icon

云呼叫中心 —— 竞争力优势 icon

匠心自研
自研软交换台，自主可控。18年通讯能力底层打造。TTS / ASR / NLP / NLU技术。

安全合规
三大运营商COP 战略合作，平台风控预警骚扰性业务，企业物理隔离独立加密。

灵活开放
PaaS 化开放能力，扩展性更强。 OpenAPI，能力集成便捷度高。工具条封装，呼叫能力只需一行代码。

稳定可靠
网易自有专属云，高可用稳定性。BGP全国中转节点，语音质量保障。平台7x24小时监控，为服务保驾护航。

云呼叫中心 —— 平台产品功能架构 icon

云呼叫中心核心功能 —— 整合的呼叫弹屏 icon

360°客户信息视图对接企业业务系统页面，一个视图展示所有用户信息，无需切换系统及屏幕，服务效率更高效

全渠道 all in one 呼叫、在线、管理端一体化设计，同时支持接入所有业务系统，实现一站式服务平台能力；

IVR按键轨迹同步 IVR按键情况路径同步显示坐席端，为坐席提供服务预判，更快速洞察客户意图；

通话记录&小结弹屏同步所有通话记录、录音（可转文本）及小结，并能够与在线记录打通，建立跨渠道的客户联络数据资产；

页面配套工具短信发送、知识库查看、加黑名单、CRM线索保存、自定义页面字段、发起工单等。

云呼叫中心核心功能 —— 丰富的呼叫CTI协作 icon

自研软交换平台

七鱼软交换CTI工具条为网易七鱼自研，其功能与性能自主可控，保障高可用性

坐席多状态监控

在线、小休、挂起、离线、自动外呼、手机在线、静音转接、多方通话、挂断、处理、拨号、通话等

语音质量监测

语音质量实时监测，后端服务器点对点同步语音包质量情况，以便于保障通话质量

支持三种接听终端

支持电脑+耳麦的软电话接听模式；支持电脑+sip话机模式;支持转移至手机接听

服务云核心产品

视频客服

实现多渠道、面对面的实时在线视频，打破线上线下隔阂，助力企业完成高效高品质远程服务

• 支持客服或访客在浏览器、PC端、小程序等多渠道、售前、售后咨询等多场景发起文字聊天+视频模式

• 支持高清稳定通话，体验高品质沟通

• 支持视频录制、回放

• 内置内容安全审核功能，保障应用合规

视频客服应用场景

服务云核心产品—工单系统 icon

支持多渠道创建工单，灵活高效流转，增强跨部门协作

工单中心

全
支持多种工单创建方式，访客创建、客服创建、邮件创建、跨平台创建、接口创建等

快
工单关联、预设工单回复、复制工单等工具提升坐席复杂问题的处理效率

新
关联客户历史咨询记录一键查询，保障信息实时拉通防止信息脱节

好
多渠道邀请坐席及访客评价满意度，考核坐席绩效同时不断提升服务质量

工单SLA

SLA服务目标可以支持客户自定义工单规则，精准的设置响应和完结的时间要求。并提供了高级的提醒功能，在要求时间截止的前后进行邮件提醒相关坐席，防止坐席违例，保证服务目标的达成。

服务云核心产品

数据大屏

可视化管控全局，让数据支撑决策。

• 打通各环节服务数据，实时展现，方便多部门协作

• 支持各类基础图表，完美搭配不同数据，呈现数据观测最佳视角

• 结合行业特色，内置多种数据模板，支持私人定制

数据大屏

实时展示，洞察全局

服务中心实时观测坐席情况，指导现场调控，保障人员在线。数据流清晰可见，数据让多部门协作简单可依赖。

酷炫组建，一目了然

支持各类基础图表，接入Echarts等第三方图标库，完美搭配不同数据，呈现数据观测最佳视角。

多维数据，高效决策

多维度数据齐聚眼前，有机整合后呈现出最有价值的部分，更好地帮助管理者进行高效决策。重大场合挥斥方遒，决战千里之外。

行业解决方案

鞋服行业解决方案

深入洞察消费者购物旅程，提供专业的智能化场景解决方案。

家电行业解决方案

针对家电行业的售前、售中、售后场景，提供一站式用户全生命周期智能客服解决方案。

医药行业解决方案

依托人工智能，助力品牌药企和连锁药店做好售前、售中、售后的服务营销一体化解决方案。

智慧政务服务解决方案

充分利用AI大数据、云计算技术，构建智慧政务服务平台，覆盖反诈、一键挪车等场景。

HR服务解决方案

结合人工智能和大数据的新技术，为传统的企业人力共享服务带来新的变革。

游戏行业解决方案

充分利用AI大数据、云计算技术，优化游戏行业客服流程，重点服务 VIP玩家，提升粘性。

CASIO客户案例

客户痛点

1. 多个在线渠道的用户咨询很难统一处理

2. 大多数产品操作等问题十分专业同时具有标准答案，全部依赖人工回答导致服务效率和质量受到影响

3. 高客单价产品的售前咨询尤为重要，服务的价值不再局限于售后服务，但没有数据可清晰展现服务团队带来的利润价值

方案价值

1. 官网、官方商城和2个公众号全部统一接入到工作台，在线首响时间＜12秒，满意度高达97%+

2. 标准问题机器人可独立解决，在线机器人完全匹配率83%

3. 订单绩效完美展现个人及团队为品牌带来的支付单数、支付金额、客单价以及询单转化率

德生堂客户案例

客户痛点

1、患者咨询来源于官网、APP、小程序、400热线电话等多个渠道，较为分散 2、医疗相关咨询科目众多，需要在进入正式问诊流程之前进行精准的导诊分流，确保患者得到准确专业的指导。3、慢病的回访也是患者关怀服务的重要一环，但逐一拨打电话对极大消耗时间，触达覆盖度有限。

方案价值

1、通过AI智能化面向日均近千的患者咨询做到逐个精准导诊，且7x24h实时响应，信息收集全自助化2、日均可进行2000+通回访外呼电话3、构建了患者全生命周期的服务智能化，从问诊分流->售前咨询（药品、支付等）->售后咨询（物流、退款等）->售后回访，相比于客服的降本增效，更加关注患者的真实体验

九阳客户案例

客户痛点

复杂业务场景的流程性问题，机器人无法独立解决，基本都需要人工坐席接入，例如询问订单号、商品问题等，一方面耗费坐席人力成本，同时更加造成用户的等待时间，解决效率低易造成较差的用户体验

方案价值

1、通过上下文语义理解和交互引导，实现机器人独立解决复杂业务场景咨询，无需人工介入

2、机器人问题匹配率99%，解决率95.92%

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