腾讯云TCCC融合通信PaaS平台_全渠道智能客服_即时通信IM

腾讯云TCCC融合通信PaaS平台

腾讯云融合通信PaaS平台TCCC基于腾讯云三大拥有海量PaaS服务经验产品（即时通信IM，实时音视频TRTC，语音PSTN）打造，为企业业务系统或SaaS提供低门槛接入电话、在线、音视频客服能力的一体化SDK与API，实现业务与客户服务数据一体化管理。

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什么是融合通信PaaS平台（TCCC）？ icon

业务挑战

受新冠疫情与全球经济下行压力影响，市场整体需求放缓。企业加速数字化转型并深耕客户服务以提升存量客户的粘性，企业通过多渠道多媒体方式进行客户服务沟通是刚需。

SaaS应用/软件开发/科技服务厂商

挑战一
面对企业客服沟通刚需，自研全渠道客服通信能力过于复杂，性价比低，无法聚焦核心业务。

挑战二
开放应用中心接入其他品牌客服系统，需投入多次对接成本，难以为自身SaaS产品产生增益。

挑战三
全渠道客户沟通数据成为“孤岛”，阻碍SaaS/系统业务联动服务沟通数据产生商业价值。

挑战四
客服人员服务过程中需打开多个服务系统来回操作，无法提供高效的用户体验。

应用场景

【TCCC适用场景-云客服】

适用于SaaS应用或ERP、工单、售后系统、CRM、物业、物流、流调系统需要集成电话、在线、音视频通信能力进行客户服务场景。适用于SaaS客服应用无法满足企业二次开发需要，需要将融合客服能力与企业自身业务系统紧密结合场景。

产品功能：电话呼入 icon

功能说明：可为企业提供电话呼入接待能力并被嵌入企业业务系统，可实现 IVR 语音导航、路由排队、来电弹屏、满意度评价等功能。应用场景：400客服热线

产品功能：电话呼出（PC端网页呼出） icon

功能说明：为企业提供电话呼出能力并被嵌入企业业务系统，可实现座席通过 PC 网页呼出、移动端呼出（App、企业微信等）。应用场景：客服回访电话、流调电话、售后呼出（不支持营销电话）

产品功能：电话呼出（移动端呼出） icon

产品功能：在线会话 icon

功能说明：可为企业提供在线会话能力并被嵌入企业业务系统，可实现微信生态内外全渠道接入，智能在线机器人，路由分配，快捷回复，满意度评价等功能。应用场景：在线客服

产品功能：视频通话 icon

功能说明：可为企业提供视频通话接待能力并被嵌入企业业务系统，用户可通过网络视频通话联系企业，可实现路由排队、来电弹屏等功能。应用场景：视频报警、视频问诊

产品功能：全媒体会话 icon

功能说明：为企业提供全媒体会话接待能力并被嵌入企业业务系统。用户可与企业座席进行音视频通话同时发送图文消息，可实现路由排队、来电弹屏、满意度评价等功能。应用场景：视频报警、视频问诊

客户案例「SaaS/企微服务商」 icon

融合通信PaaS平台TCCC助力售后SaaS&企微服务商客户「瑞云服务云」打造全渠道客服能力，让售后&现场服务更具价值。

现状及痛点分析

客户现状：面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用，行业领先的一体化智能服务管理平台。致力于帮助企业通过连接、提效、增值，加速企业实现服务数字化转型。客户痛点：电话热线与视频全媒体客服为售后客服场景刚需，需为客户提供全渠道客服能力。自研电话与视频客服能力成本高，性价比低。平台需结合微信&企微生态，对接其他厂商仅提供单一客服能力，维护成本高。寻找专业PaaS平台与主营SaaS紧密结合，需快速增强自身SaaS产品竞争力。

解决方案

基于融合通信PaaS平台建设全客服能力，集成1次即将融合通信能力融入各业务系统，消除“服务数据孤岛”。瑞云基于TCCC融合通信PaaS平台打造全渠道客服体系，实现设备、客户、客服、服务人员连接，提升客户体验。瑞云基于TCCC打造的全渠道客服能力与其业务流转、派工系统紧密结合，提升服务流程效率和服务人员效能。

标杆案例「行业客户」 icon

融合通信PaaS平台TCCC助力保险行业客户「利宝保险」打造智能一体化客户运营系统，实现数智化转型。

现状及痛点分析

客户现状：本地化部署Avaya话务平台使用8年，平台老旧，需升级或替换。数字化转型，打造全渠道智能客服并与CRM、理赔等系统充分融合。客户痛点：原有Avaya升级仅为话务系统升级，无法满足客户搭建话务&在线一体化客服通路以及融入微信生态的需要；原有系统IVR、数据字段变更需提定制化需求，无法响应业务需求变化。关注的几家客服系统厂商如腾讯企点、智齿擅长SaaS交付，客户希望寻找专业PaaS厂商以便与自己的业务系统融合与二次开发。

解决方案

基于融合通信PaaS平台建设全客服能力，集成1次即将融合通信能力融入各业务系统，消除“服务数据孤岛”。通过TCCC融合通信PaaS平台解决电话客服、在线客服能力与多业务系统融合及灵活二次开发问题。通过公有云融合通信PaaS方案替换老旧且维护成本较高的纯话务平台。1个SDK低门槛计入+开箱即用的管理平台，帮助企业快速响应不断变化的业务需求。