竹间智能智能零售解决方案 _ 知识管理中台 _ 语音文本机器人-云巴巴 -云巴巴

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竹间智能智能零售解决方案

竹间智能智能零售解决方案是基于知识中台的AI服务中心，能够达到降低时间、人力成本，提高服务及时性与准确性，客户满意度，降低运营成本，同时用户数据结合交互数据，客户洞察分析，激活存量客户，洞察服务、业务的发展趋势。

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企业智能化的建设目标 icon

降本

降低时间、人力成本，提高服务及时性与准确性，客户满意度，降低运营成本。

增效

降低服务时长，多渠道触达，主动式回访，提升效率，增加企业的服务效能。

提质

坐席辅助及全量质检，提升客户满意度，降低客户流失，提升企业的服务质量。

洞势

用户数据结合交互数据，客户洞察分析，激活存量客户，洞察服务、业务的发展趋势。

服务中心AI建设整体方案 icon

智能呼入

智能外呼

老客激活
对于休眠、流失客户进行二次营销，通过批量外呼进行客户筛选，记录客户是否能够接通，告知客户营销活动，对客户意向进行识别和记录。

活动邀约
对于已经关注或有意向的客户，根据用户感兴趣的产品进行到店邀约和活动推广，收集关键信息形成记录。如关注款式、价格、门店活动等。

服务回访
针对已购买产品的客户，定期采取主动外呼通知的方式提醒用户进行保养，提高服务主动性，增加客户黏性和满意度。

语音质检

多渠道统一接入及交互界面优化 icon

文本机器人

智能工单

基于服务过程的对话记录，实时提取对话内容，与现有工单对接智能生成工单。

洞察

用户画像

通过全渠道文本、通话记录，根据标签树，抽取用户标签。

话题流转

迅速了解对话提到哪些话题、客户情绪、整体满意度等。

用户观点

按照标签树对用户评论进行声量、情感倾向、产品问题归类等分析，了解产品质量问题，优化和创新产品。

竞争分析

从时间、情感、观点、主题词、渠道等诸多维度对比分析用户需求、洞悉竞品优劣势，以此来帮助掌握竞品产品动态、差异化市场竞品。

案例：某全球头部奢侈品牌客户洞察案例 icon

业务痛点该奢侈品牌客服中心规模100人+，同时负责销售及售后，每天产生大量通话和聊天记录，单纯人力只能做到0.4%的分析，客服中心无法获取客户所处的销售阶段，客户的风格和喜好是什么，考虑购买什么样的手袋，如颜色、包型、尺寸、材质、系列款式等。也无法知悉客服人员是否主动推荐产品、在介绍产品时使用了哪些技巧，是否有主动提供服务，是否打消了客户的疑虑，是否主动促成销售，客户对品牌及服务的印象如何。解决问题竹间通过Emoti Insight为客户提供客服过程洞察分析。帮助该品牌找到客户的关注点，从建立关系、推荐联结、附加销售、消除疑虑四大关键销售环节进行建模分析，准确分析客户目前所处的销售阶段。基于认知智能的AI分析准确率高达91%，在Emoti Insight 的帮助下客服主动推荐销售成功率提高一倍以上，不仅客服超额完成销售指标，客户也在更短的时间内选到自己喜欢的产品，提高了客户的满意度。

案例：某全球头部奢侈品牌客服服务质检案例 icon

路易威登是全球头部奢侈品牌，随着电子零售业务高速增长，每年25%以上通话咨询量上升。为了确保为品牌客户提供顶级的服务体验，路易威登与竹间合作引入AI质检，由机器人实现全量通话检测，挖掘消费者关注热点，提升销售顾问技能，结合分析下钻优化其内部营销策略。

人手不足检查范围有限

人力运营成本高；抽检比例仅为0.4%。

业务拓展面临更大挑战

评估标准复杂、判别标准不统一；无法提炼优秀话术及销售技巧。

缺乏全面的数据分析

缺乏全面的绩效评估；难以把控顾客关注的热门品类、服务满意度及热点问题。

Mate：人机协助

Emoti Salesmate销售辅助 icon

销售升级

AI分析销售策略

智能抽取客户画像

洞察客户实际意向

抽取异议处理情况

Emoti Salesmate界面展示 icon

方案价值

AI实时提示成单关键点；

AI实时记录客户进店意向；

AI实时提示销售流程、金牌话术，提升客户体验；

AI实时推荐相关知识内容，提高销售专业度；

AI实时提示违规风险点，减少投诉问题邀约进店转化提升20%。

零售企业需要的培训

Emoti Coach智能陪练 icon

Emoti Coach界面展示 icon

案例：某车企智能陪练 icon

项目背景

作为豪华品牌的代表，在中国有近700家经销商、数千营销/售后顾问。有传统的eLearning系统，以讲师线下、直播/录播培训为主，学员仅仅是“听”，参与度低效果差，影响销售转化率及售后服务收入。

用户痛点

1、门店分散，线下培训成本高； 2、无法针对员工提供个性化的培训； 3、培训效果难以把控，员参与度低； 4、无法进行经验的积累和传承； 5、针对不同类型的客户，没有很好的应对方式；

项目效果

以北京某4S店为例，参加陪练课程6个月后统计，售后增项月收入同比增长近7%，单店月综合收入同比增长近4%。

基于智能知识库打造AI全场景 icon

智能知识库应用价值

将知识碎片化形成知识图谱，提高使用便捷性；

用智能化的手段辅助知识采编、管理，效率更高；

自动知识推荐应用于各智能场景应用，如文本机器人、智能辅助等，提升客户服务效率；

以使用者为中心的知识管理模式升级，提升用户体验感；

提供社区分享能力，增加知识流通性和利用率；

输出统一的标准化知识体系，快速支撑新员工培训。

案例：某品牌智能知识库 icon

知识图谱

Emoti-VEA智能员工助手 icon

竹间Emoti-VEA是一款智能化的企业员工助手产品，协助企业经营团队了解一线员工工作特征，流程特征与改进方法。通过协助企业员工在事务中的问题进行协助和引导，达到高效解决员工问题的目的。结合NLP技术，可以将员工的诉求有效识别，并反馈正确的信息，知识以及流程。职能端员工也可以在后台进行数据分析和洞察。

1.0 智能化信息流程咨询

人事信息：入职流程引导，手续办理，差旅标准

考勤信息：考勤制度，报销制度

行政信息：加班制度，班车查询

IT Helpdesk信息：账号密码找回，系统故障咨询

2.0 关键信息洞察与观点分析

员工反馈top高频问题

员工合规对话洞察（文本）

“AI员工助理”多维度智能服务 icon

智能化机器人进行流程，规则的引导，解决大部分问题；移动端统一入口进行服务，如，钉钉，企业微信，微信公众号/小程序等前端入口提供对话，菜单；提供员工关怀场景，提供员工的反馈，诉求入口。

优势1：NLP超强引擎 icon

准确率高：直接出话准确率 90%以上；冷启动：少训练数据或无需训练数据即可冷启动；多模型：神经网络+深度学习多种算法模型综合使用，取长补短，区别于关键字和规则的方式。

优势2：多模态的情绪识别 icon

优势: 基于竹间独有的多模态情感情绪识别技术，机器人可识别文本中情绪及语音情绪。

优势3：强大的知识图谱构建能力 icon

根据格式将实体(eg.课程名称，特色、价格，开课时间、授课老师…)以及属性、值批量上传，机器人就能将客户的自然语言提问对应到相关知识讯息，除了能一般的讯息查询，更能深度的做逻辑推理比较: 1. 从属性回推实体，例如王老师的课都安排在什么时间？ 2. 同一实体的不同属性查询，例如：A课程的特色以及价格？ 3. 实体之间的属性比较，例如：A课程和B课程哪个性价比更高？