得助智能全媒体云呼叫中心系统
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呼叫中心产品主要定位
得助智能呼叫中心基于自主研发的软交换平台，提供强大通话控制能力，为用户提供稳定、便捷、高效的云通信服务。同时与CRM、工单、知识库、智能平台深度融合，为企业提供完整的电销/客服场景解决方案。
目标客户
行业：银行、金融、零售、教育、医疗行业等；
产品价值
满足企业针对电话销售、语音通知、业务咨询、业务办理等场景的业务需求，降低企业人力/运营成本、提升企业效率、提高企业运营能力和客户满意度。
呼叫中心产品能力
外呼任务：提供丰富的外呼能力，支持多种外呼业务场景· 大批量外呼（支持多号码）
· 需要提升坐席工作效率
智能外呼
· 催收
· 回访
· 语音通知
· 意向筛选（名单质量较差）
预测外呼：基于预测算法大幅度提高坐席利用率
预测算法结合历史平均振铃时长、历史平均通话时长、历史接通率等算子自动计算送号数，最终保证放弃率不超预设值的情况下，坐席能够达到最大利用率（根据测试数据，不进行手动调节的情况坐席利用率已经基本能够达到70%，且呼损率不超过1%，手动调节情况下可将坐席利用率调节到80%以上）；
基于实时空号检测提前识别通话结果，节约等待时间和资源
提高线路资源利用率和自动外呼效率。
实时空号检测逻辑：实时空号检测服务实时接收运营商早期媒体音，实时识别号码状态，识别到号码为空号、拒绝等场景立即通知ICC(得助呼叫中心)，ICC立即执行挂断操作。
离线空号检测线路占用时长=(10000*30%*(15s+30s)+10000*70%*30s)÷100=1350s+2100s=3450s=0.96h
基于闪信、号码认证、策略外显增强客户可信度提升接通率外呼时，基于ICC返回的振铃事件，调研闪信接口能力下发闪信，以提高客户的可信度。
基于加解密和透传技术实现通话链路加密保证客户信息安全银行、金融和大数据等行业通常对客户信息安全存在很高的要求，需要尽可能规避客户号码泄露风险，其中两:个最大风险在于：
1、“客户名单从客户数据平台导出"到“客户名单导入到得助"这一环节非常容易出现数据泄露；
2、如果通过前端脱敏，则部分"精通技术"的坐席可能通过控制台日志浏览到发生通话的真实号码。
另外部分企业对于采购的供应商平台存在“安全合规”需求，要求呼叫中心平台必须支持号码加密，且需要保证浏览器和平台日志中都不能存在明文号码。
得助加密方案能力说明：
1、支持拨打AES128算法和国密SM4算法加密的号码（需要得助来解密）
2、支持不解密直接拨打（主要针对客户自有呼叫中心和得助呼叫中心对接的场景，得助负责透传加密号码，由客户自有呼叫中心平台来解密）
3、在号码出局前的Kamalio服务进行解密，最大程度保证通话链路不可见明文号码，其中SaaS架构下，支持企业将Kamalio服务部署到企业本地，来实现全链路加密；
4、支持直接拨打加密号码，支持将号码上传到自动外呼任务、手动外呼任务和智能外呼任务，支持使用加密号码创建客户。
基于AXB中间号外呼保护通话双方号码隐私基于AXB隐号平台，包装开放能力接口，实现AXB能力，即A呼叫X即可触达B，B有效时间内回呼X同样可以反向触达A，常见场景如：滴滴打车、快递外卖等。
以外卖场景为例：
1、客户下单企业业务平台获取客户号码即 (B号码)；
价值：
AXB适用OTO服务场景，保护双方隐私，同时避免绕过平台线下交易，美呗，猪八戒，滴滴打车，美团外卖属性典型的服务场景。
提供能力：
1、AXB开放接口能力（X号码的获取、AXB的关系绑定解绑等）
2、AXB通话报表
电话客服：满足大型服务型企业的客服场景需求
可视化语音导航系统，自由定义业务流向目前得助IVR系统已经应用在多个私有化项目，无需定制即可满足客户需求，包含和客户自有业务系统对接等复杂场景，产品功能完善度得到了客户实际场景和需求的检验。通过得助IVR系统，不管多么复杂的IVR需求都能快速上线。
已落地项目举例：
三峡银行、杉德支付、顺德银行、永诚保险、苏宁银行、中信消金...。
核心能力
支持流程画布可视化操作，能够通过可视化配置实现复杂需求的落地，尤其是可以通过配置实现接口对接；
支持流程的导入和导出，支持流程的多版本管理、不停服发布、定时发布、快速回滚和版本发布记录；
支持标准信息和定制信息的随路数据传递，例如来电号码、客户身份、核身结果等；
支持多语种、多声库、分时段的差异性语音播报；
支持客户核身密码加密传输
支持各种复杂场景的播报，例如信用卡账单；
支持统计IVR节点访问数据和客户访问轨迹明细。
统一工作台：拖拉拽分场景定义个性化工作台，满足多场景一站式服务核心优势
平铺式工作台菜单：
工作台左侧菜单平铺并支持收起，既能容纳更多业务入口，又不影响区域利用率
工作台菜单自定义：
支持自定义更多功能菜单嵌入，可折叠放在更多功能下，也可将更多功能放在一级菜单下，便于工作台功能
统一进线接待：
多渠道进线统一接待，且拥有独立的多列表数据呈现进行中会话一目了然
同屏作业：
通话弹屏中间区域承载高频信息，最大支持3*3布局同屏可承载更多信息，界面利用率提升超过20%
全新体验：
U交互、架构性能双重提升，交互流畅，全新体验
布局自定义：
全模块化设计，拖拉拽灵活配置布局，可根据企业不同业务场景不同角色配置多套不同布局
多区域组件化自定义扩展：
企业可基于辅助组件灵活嵌入业务系统界面，并拖拽配置在系统任意位置，减少跨系统作业
两种工作台模式：
支持工作台独立模式和内嵌模式，可基于企业习惯灵活配置。
*统一工作台理念：让坐席可以在统一工作台实现全部事务，提高坐席工作效率。
移动工作台：移动工作台支持多场景的移动协同办公
支持在线、外呼、小休等状态、与PC端统一，支持PC端全部渠道的接入，支持呼出功能，统一外显号码，记录留存。
2、工单中心
完全移植PC端工单中心功能支持上传图片
3、客户管理
支持客户管理，数据与PC端同步
4、SDK能力
对外开放SDK，便于企业集成
语音助手：实时辅助坐席工作，规范坐席服务标准得助呼叫中心中心支持智能语音助手，为坐席提供营销和服务过程中的实时知识推荐、风险预警提醒等，高效辅助坐席开展工作，改善坐席工作绩效，协助监管者快速掌控风险并及时介入处理。
人机协同：实时监测机器人对话，必要时提醒坐席介入智能协同介绍：当 AI机器人与客户对话（外呼机器人、呼入机器人、文本机器人）时，触发协同提醒规则后，提醒指定坐席，坐席去实时查看客户与机器人的对话内容并进行介入和接管，用于解决AI 对话过程的闭塞及事后处理的不及时性。
AI对话过程透明化，实时查看/监听触发预警的机器人对话内容必要时及时介入。
省力高效
多规则协同组合策略，满足条件提醒坐席介入，一个坐席可同时处理多通通话并选择性介入相比一对一的转人工通话，坐席利用率更高、更省力。
在AI上线初期，可利用智能协同工具实时了解真实的对话情况及上下文，可及时补充机器人知识储备或人工介人人工辅助机器成长。
客户应用场景案例：
XX公安项目，主要通过智能外呼进行外呼宣防和反诈劝阻，由于任务最大，警力有限，无法全部转人工，可通过智能协同针对告警的通话高危紧急人群及时法择性介入劝阻。
XX农商行项目，由于前期智能客服机器人知识储备量有限，为避免给用户造成较差体验，需要坐席选择性实时了解机器人对话过程，必要时静默回复补充或接管。
全量智能质检：提供多样化质检规则，帮助企业挖掘自身问题核心能力
静音检测+音量检测
针对坐席长时间静音进行检测，可以区分坐席是否提前说了"请稍候"之类的词汇，防止误判；支持对音量过高做检测。
抢话检测
针对坐席抢话进行检测。
语速检测+情绪检测
针对客户/坐席语速进行检测；支持配置情绪规则:负向、中性、正向情绪。
关键词检测
针对客户/坐席提到的关键词进行检测，防止坐席语言不规范。
特定语义/特定句式检测
针对业务流程标准进行检测，可以检测出"客户说了什么之后，坐席是否回答了什么”，快速发现企业坐席服务短板为提高坐席服务水平提供保障。
开放性：平台提供多方位的开放能力，支持与第三方平台对接
拨号盘SDK集成、单点登录、状态管理、呼叫能力、随路数据等。
2、数据能力
基于接口获取:详单数据、录音数据、CRM、聊天记录数据等。
线路对接、坐席管理、任务管理等。
全国线路资源：提供全国线路资源，支持与本地网关对接
案例：得助智能服务方案，为永诚保险业务转型赋能项目背景
为了进一步降低客户客服成本，永诚保险计划业务外包，为了加强对外包团队的监管并提高运营水平，急需上线智能质检和智能陪练和助手等产品。
业务挑战
客户采用外包业务后人员监管困难，员工离职率高，培训成本居高不下，讲师成就感低。由于安全要求各系统间业务打通困难，容易行成数据孤岛。
2、智能质检系统帮助完成外包中心的人员合规监管，降低投诉风险的同时提高坐席的处理效率。
3、培训助手的使用，将原本杂乱无章的培训知识进行了系统化的梳理，同时提高讲师培训成就感，只要讲师制定培训内容及规则后，由机器代替讲师完成人员的培训与考试，大大提高培训效率。
所有平台统一处理，降低坐席操作难度，平均提高坐席处理效率30%
300+智能质检项，召回率85%以上，准确率80%以上；
案例：得助数字化服务解决方案，助力打造北京朝阳医院智能客服系统项目背景
北京朝阳医院戒烟门诊是全国首家戒烟门诊。2016年升级为中国戒烟专线，帮助更多烟民科学有效戒烟。
业务挑战
不断扩张的业务量、庞大的戒烟指导服务;传统客户服务模式与当前客户习惯等无法良好匹配，客户体验不佳。
1、语音联络中心：通过智能语音机器人初筛，助力制定合理戒烟计划，提高戒烟成功率；
2、呼入型语音机器人：通过呼入机器人实时解答用户常规戒烟相关问题；
3、外呼型语音机器人：定期回访，智能高效实现周期性自动回访，主动干预，确保戒烟效果。
4、在线联络中心：覆盖戒烟全渠道咨询入口，一站式接待，访客动态实时监控。
2、打破呼入接听业务主要由人工1对1操作的低效性与局限性，保证电话不漏接。
案例：得助高安全性解决方案，推进玫琳凯办公高效化项目背景
玫琳凯 (中国) 有限公司全球最大的护肤品和彩妆品直销企业之一，是美国玫琳凯公司在中国的全资子公司。经过多年的发展，玫琳凯中国的分支机构如今遍布全国各主要省市。
业务挑战
特殊情况下，员工需要远程办公，对远程办公的员工的账号安全需要有鉴权认证管控，需要一套对账号安全高可靠性的呼叫系统，确保安全稳定的运营。
1、呼叫中心鉴权登陆通过SAML协议实现登陆鉴权认证，坐席人员手机端同意认证后，坐席无密码登陆，更加安全。
2、统一服务平台客户管理、语音呼叫统一平台管理，语音呼叫能力支持嵌入第三方业务系统，便于统一管理。
3、智能接待和分流:IVR语音导航，智能接待客户来询，回头客优先等策略，有效分流人工客服压力和提升服务满意度。
中关村科金--领先的对话式AI技术解决方案提供商未来，中关村科金致力于利用AI科技驱动创新增长，努力构建一个独立、开放、共赢的生态系统，致力于成为智能科技行业的领跑者。
构建“人机协同”智能平台，助推企业智慧升级中关村科金依托自主研发的领域大模型、多模态交互、大数据分析大核心技术，打造了数字化洞察与营销、数字化服务与运营、数“智”底座三大产品矩阵，全面升级云呼叫中心、智能客服、智能外呼、质检陪练、智能音视频等产品，已服务900余家企业的200多个应用场景，实现高效率、低成本、规模化的AI创新应用，助力企业高效赢得客户，实现数智化转型升级。
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