腾讯云呼叫中心_云外呼平台_在线客服系统

腾讯云呼叫中心

腾讯云呼叫中心是一项基于云计算的通信服务，允许企业快速构建和部署自己的呼叫中心系统。它具备多渠道接入、智能路由分配、CRM集成、IVR和语音识别等特性，支持电话、微信等多种沟通方式。该服务提供实时监控、详尽报告，帮助企业高效管理客户服务流程，提升客户满意度。同时，它还确保了数据安全性和成本效益，适合不同规模的企业使用。

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电话呼叫

应用场景：电话客服、电话销售、顾问电话、电话通知

电话号码对接：支持企业自有号码对接或者由腾讯云代申请号码

企业自有中继线路
✓ 企业自行向运营商申请呼入&呼出号码与并发数量，通过中继语音网关落地或申请数字中继后，将通过SIP_Trunk方式对接至腾讯云呼叫中心。

✓ 自有400号码可申请更换目的码对接至腾讯云呼叫中心。
企业自有实体电话线
✓ 企业自行向运营商申请实体电话线与并发数量，经模拟网关落地后通过SIP_Trunk方式对接至腾讯云呼叫中心。
✓ 企业已有E1线路可配置中继语音网关将模拟信号转换为数字信号后，通过SIP_Trunk方式对接至腾讯云呼叫中心。
由腾讯云代申请号码
✓ 支持代企业向三大运营商以及第三方线路服务商代申请电话号码落地到腾讯云呼叫中心。
✓ 需企业提供正规的企业资质、通话话术材料通过运营商审核后可申请号码。

电话客服关键功能 - 用户电话呼入 icon

IVR语音导航：拖拽配置分钟级生效，对接业务系统实现千人千面高效分流 icon

IVR(Interactive Voice Response)导航即交互式语音应答，用于为电话呼入的用户提供语音菜单导航功能，

如：用户呼入时，播报“欢迎致电xxx，售前咨询请按1，售后服务请按2。”

图形化拖拽可视化配置
◆ 多种类型节点：图形化拖拽配置，分钟级生效。

如：放音、分支、转人工、收号、转外线等。
◆ 多种时段IVR：支持工作时间、非工作时间、节假日配置不同的IVR。
◆ 满意度评价：支持按IVR配置不同的满意度评价。
接口调用对接业务系统
◆ 接口调用：可调用业务系统接口，不同用户个性化导航。

如：尊敬的XX女士/先生您好，欢迎致电XX客服中心。
◆ 信息验证：调用IVR业务系统接口与条件判断，验证用户输入信息准确性。

路由排队：丰富的路由排队策略，灵活调整高效利用座席服务资源 icon

路由排队用于为电话呼入的用户提供匹配合适的客服座席，合适的路由排队策略可节省用户排队时间，将用户匹配至合适的座席队列。

基础路由分配
◆ 按客服空闲时长分配
优先分配给空闲时间最长的客服进行接待。
◆ 按客服接入电话数量分配
优先分配给当前接入电话数量最少的客服进行接
◆ 按技能组指定客服优先级分配
高级路由分配
◆ 技能组溢出
转人工技能组忙线时可溢出到指定技能组
◆ 指定座席优先分配
根据业务接口指定座席队列优先分配

来电弹屏：完善的事件通知，联动业务系统全面呈现来电客户信息 icon

来电弹屏用于电话接起或拨通时，根据来电号码在企业业务系统全方位呈现客户信息及业务数据，如客户基础信息、历史服务记录、业务小结等。

通话工具条：快捷展示来电归属地等信息，操作通话保持、转接等功能 icon

通话工具条即座席在电话服务过程中便捷查看来电信息并进行相关通话处理。

通话保持/静音：
支持座席短暂中断与客户的对话，但未结束通话。
转接技能组/座席：
座席可将当前来电转接至其他技能组或其他座席，保证客户问题有效解决。
转接外线/三方通话：
通话过程中，座席可随时邀请第三方人员接入当前通话，协同解决客户问题。
自助服务：
通话过程中，可将电话转到指定的IVR流程进行收号、自助服务等操作。

实时监控：实时推送话务与座席相关数据，根据电话服务实况实现灵活调度 icon

将电话CDR数据(Call Detail Records)实时推送到业务系统，便于企业根据业务需要实时监控话务与座席服务情况，灵活调度职场座席

PC/移动电话外呼关键功能 icon

一键外呼：PC端CRM系统与移动APP或企业微信简单调用外呼接口/小程序 icon

号码保护：保护用户号码隐私不泄露外呼外显：自定义外呼时显号规则 icon

外呼记忆：用户回呼接入指定记忆座席/销售顾问，用户电话不错失 icon

外呼指定分配

模式一：回呼仅接回原座席
客户来电时将跳过IVR导航，直接分配给3天内最后一次呼出该客户的电话客服进行接待。
模式二：回呼优先接回原座席

回呼优先接回原座席。

若回呼时，记忆的座席正忙或者不在线，导致无法接听，则把该电话转入号码对应的IVR进行呼入接待。

加密加微：一键分配添加微信任务引流私域服务，加微码全程保护手机号隐私 icon

满意度评价：一键配置电话呼入/呼出满意度评价有效监督服务质量 icon

满意度评价即用户与座席通话结束后，系统自动向用户发起对该次服务的评价或服务调查，如：5级满意度，NPS评分等

通话录音&记录：双轨录音在线播放&下载，一键转存云COS，话单拉取&推送 icon

将电话CDR数据(Call Detail Records)实时推送到业务系统，便于企业根据业务需要实时监控话务与座席服务情况，灵活调度

客服/技能组管理：管理客服账号并区分技能组，支持通过API接口管理 icon

企业可将进行服务的座席在系统内创建账号统一管理，并根据座席的不同的技能分组区分管理。

电话通知：一键发起批量电话通知，API调用灵活支持多种业务场景 icon

在线会话 - 在线客户功能 icon

应用场景：在线客服、微信客服

在线 - 用户端

全渠道接入：
用户可以在企业网站、APP、微信公众号等多个平台轻松接入在线客服，支持接入微信客服
丰富的消息类型与功能：
✓ 支持文字、图片、语音等多种消息类型，支持文件传输;
支持引用指定消息回复
✓ 支持撤回指定消息
路由分配：
✓ 使用排队方式先进先出分配
✓ 按技能组中指定的客服优先级分配
满意度评价：
支持星级满意度评价与NPS打分满意度评价

在线 - 座席端

丰富的会话接待功能：
✓ 支持将与客户的会话转接至指定技能组
✓ 支持将与客户的会话转接至指定座席
✓ 支持设置客服接待上限
快捷回复：
客服人员可在工作台进行快捷引用管理员预置的快捷回复，快速解答用户问题
满意度评价：
✓ 支持星级满意度评价与NPS打分满意度评价
✓ 支持客服主动向用户发送满意度评价
移动端接待：
✓ 支持客服使用移动端小程序接待在线会话

在线 - 管理端

管理端个性化配置：
✓ 可视化配置在线会话接待流程
✓ 支持配置自动接待、满意度评价等
✓ 服务记录在线查看/接口拉取
支持在线查看服务记录：
✓ 支持在线查看客服与用户的聊天记录
✓ 支持通过接口拉取服务记录与会话详情
客服报表查看与导出：
✓ 支持查看客服服务数据
✓ 支持导出客服服务数据
服务监控：
✓ 支持实时查看在线客服服务情况

微信客服对接