关于服务管理的基础性知识的相关介绍

 

    越长大，就越有一种世界之大，知识之多，而我所知道的只不过是海洋中的一滴水那么少。不知道小伙伴们有没有这种感觉。今天，我们就来看一下这偌大知识海洋里的关于服务管理的相关知识。

    首先对服务管理提出一个大家普遍接受的定义的是格朗鲁斯（Gronroos） 和阿尔布里奇（Albrecht），他们两人的定义有一个共同之处，就是把服务管理的含义给的十分明确，即“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。四大转移，从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移。从短期交易向长期伙伴关系的转移。从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移。从把产品技术，质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。

    与营销间相交，服务管理的核心是服务质量。国外对服务质量广泛而深入地研究始于80年代初，北欧学者首先对服务质量的内涵的性质等进行了开拓性的研究。美国营销科学院也同时开始资助了一项为期10年的服务质量专项研究。欧美不少高校相继成立了服务质量研究机构。一些颇具影响的研究成果相继问世；这一切促进了服务管理学科体系的完善和发展。在众多的研究成果中，有代表性的是芬兰学者格朗鲁斯（Gronroos）发表的一系列论著。

    他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态。指出市场处于服务竞争阶段，促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略。他发表的《从科学管理到服务管理，服务竞争时代的管理视角》一文，从理论上阐述了服务管理与科学管理的区别，论证了服务管理的特征及其理论和实践对经济发展的贡献。他根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果，服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业；格朗鲁斯在这一领域的研究成果为服务管理理论体系的形成奠定了基础。

    以上，就是小编对服务管理的基础性知识的相关介绍。

 

 

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