腾讯安灯×腾讯会议：3分钟到位背后的精益之道

无论是toB还是toC业务，始终是围绕客户服务展开的。

 

很多时候，把产品卖出去只是系列工作的第一步，及时响应客户需求、协助解决问题是维持服务口碑的关键。

 

腾讯云在20多个行业拥有超过300个解决方案，为了防止服务流程不统一、中间环节断点导致事件跟丢等情况发生，腾讯云服务管理平台Andon安灯系统应运而生，构建了一套以工单为核心的端到端服务平台。

 

众多产品，如何协调联动庞大的客户支持团队，并持续提升服务效率和质量？结合腾讯会议企业版，安灯系统开创了一套“精益”之道。

 

 

 

打通腾讯会议，3分钟全员到位

第一时间直达排查现场

 

为客户提供更快、更专业的售后服务是提升满意度的关键。

为此，安灯构建了高效的问题升级机制，通过工单快速拉通服务工程师与产品研发人员。面对紧急故障时，基于腾讯会议API，服务工程师即可在工单一键发起会议，会议信息也连同工单详情送达相关人员，让各角色第一时间介入问题排查。

 

 

故障处理，刻不容缓。通过“自动呼叫”的方式让相关人员及时入会，也减少了“等人齐”带来的时间消耗，大大提升了问题排查的效率。

 

有时候，故障问题排查往往牵扯到多个部门，腾讯会议企业版的通讯录与公司通讯录直接打通，组织者可以快速找到所需人员，通过响铃或者电话直接呼叫上会，受邀人接听即上会，无需翻群聊找会议号，大大地节省了时间。当会议还需紧急卷入外部支持人员入会时，也可以同样通过电话呼叫功能，直接拨通其电话号码，立即上会。

 

 

现在，只需3分钟，全员即可到位，减少了重复沟通的麻烦，迅速进入状态，协力解决客户问题。

 

排查现场自动开启云录制

沉淀工单，助力后续复盘优化

 

实际上，及时响应和处理故障，只是基础应分之举。而故障解决后的另一个“及时”，则更为关键——及时回溯问题，找出业务漏洞与优化点，规避未来可能出现问题，并防止同样问题在其他客户上的复现，才是维持产品口碑、赢得客户长期信任的精益之道。

 

复盘时，单靠记忆来复述问题与关键处理步骤，难免会遗漏些细节。现在，安灯系统与腾讯会议API无缝衔接后，通过工单系统拉起的腾讯会议，将自动开启云录制，仿佛有个智能化的“书记员”记录讨论全过程。会后，企微群聊记录和云录制文档也将自动沉淀会工单当中，问题阐述、讨论过程、处理结果都在一个工单中能找到，方便相关人员后续了解详情。

 

 

腾讯会议的自动会议纪要功能，还能支持关键词搜索，如对哪部分讨论内容有疑问，可以方便快速定位找到。腾讯会议的云录制还支持对分享、查看、下载权限进行限制管理，充分保护客户信息不被泄露。

 

 

在两个“及时”（故障及时处理，事后及时复盘优化）原则下，腾讯云利用安灯系统不断优化客户服务流程、提升服务的效率和质量，客户满意度也得到了提升。

 

每个环节参与度有迹可循

透明化精益管理，降本增效

 

安灯（Andon）源于日本丰田公司的精益生产理念。透明化的管理流程与及时的跟进处理，被腾讯云安灯系统采纳，通过打通端到端的服务体系，真正做到了流程清晰便捷、权责分明、每一步数据有沉淀、可跟踪。

 

以往，问题排查可能存在责任人不明确踢皮球、流程不清晰被漏球等问题，现在，安灯系统调用了腾讯会议参会管理API，每一次的故障排查的会议时长、参会人员名单也将自动同步会工单系统中，方便统一管理，安灯系统开发人员也会基于此信息思考每个环节的优化点，力争提升每一个0.001%的客户满意度。

 

 

做toB是个“接地气”的活，在追求精益的路上，永远没有终点。

 

客户的满意度来源于每一次需求的有求必应，每一个问题的及时解决，每一个流程优化带来的体验升级。通过与腾讯会议企业版的无缝融合，安灯系统打造了一套3分钟到位的快速响应机制，节省下来的时间，则能更好地被用于产品体验和服务质量的提升。

 

未来，腾讯会议也希望，持续通过与各行业多元化业务场景的结合，以数字化沟通生产力助力业务效能提升。

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