通用型SCRM,到底有没有机会?

来源: 云巴巴 2022-07-26 14:33:42

SCRM概念的形成,延伸或者说重新定义了CRM。所以说,SCRM是移动互联网时代,客户关系领域的一个重大的进步。

与传统CRM不同,SCRM更强调消费者的参与和双边互动。即消费者不再只是单纯的商品或服务的消费者;更是品牌的关注者、聆听者、建议者和共创者。

这个表述,构成了SCRM的基本概念框架。

但也不难看出,这个框架还有些过于宽泛;所以就有了对SCRM的各种不同理解和解释。

比如:有人认为它属于MarTech,有人认为它是公私域流量转化过程,还有其它各种解释,在此不一一列举。

在各类SaaS业务中,SCRM是火得最快的一个。当然,这与资本的助推是分不开的。

以资本的视角,从看好SaaS,到聚焦于CRM,再到现在的SCRM;这看起来似乎是一条更清晰,也更具落地性的确定赛道。

然而,两、三年过去,SCRM在厂商侧,不但很火、而且还很卷;但在用户侧,却是不温不火,也不卷。

这并不是说市场不需要SCRM,而是说这种通用型SCRM,与客户行业特征并不深度适配。

总会有人问我:你判断这些SCRM,最终谁会胜出?

其实在我看来,它们的竞争对手并不是彼此,而是各个细分领域的行业服务商;最终胜出的,应该是后者。

为什么呢?

因为通用SCRM服务商,正在面临几个严峻的挑战:

(1)行业的细分,打破了以不变应万变的固有软件思维

最近,我密切关注和访谈了很多细分领域的SCRM服务商。虽然它们有些还不知道自己做的就是SCRM;但是,它们把各自领域的服务,已经做到极致。具体表现为:贴合行业、落地业务、敏捷高效、上手容易等。

可以说,现在很难找到一个细分领域,还没有多家服务商的。比如像培训招生、家政、茶饮、酒店、旅游等这么细分领域,都有很多家服务商在做。

前几天我遇到一位SaaS创业者,他们专做品牌桶装饮用水的服务,令人感叹行业的细分之细。

道理很简单,行业越细分,特征化就越明显。相比之下,通用型SCRM的行业契合度,与行业深耕者根本就不在同一水平线。

别说胜出,就是让客户接受都不容易。

(2)关键能力的缺失,是客户成功的最大障碍

我也注意到,这些行业服务商的客户赋能能力,甚至包括业务代运营能力,也是大部分通用SCRM公司所不具备的

我们都知道,再好的SaaS产品,也只是个工具。如果没有实际的客户赋能,甚至是代客户运营,光有工具也没用。这样就算把产品卖给客户,也很难站得住脚,因为随之而来的续约续费,将会成为新的问题。

在这一点上,行业服务商与通用SCRM服务商的想法很不一致:一个认为是服务为主,工具为辅;而另一个则相反。

不夸张地说,这种能力是客户成功的充分必要条件。

(3)多元化、差异化和复杂度,下沉行业市场遭遇的壁垒

根据行业和应用场景特点,服务方案的实现复杂性也相差很大。比如,即有非常简单的小程序;也有AI、数据中台等构成的复杂系统。

这对于目前市面上那些功能雷同的SCRM,差异化将成为最大挑战。

另外,对于大品牌行业客户,可能会要求做SCRM与原有业务系统的集成。

大部分行业服务商,会有行业业务的预集成方案。比如,旅游行业集成方案,就需要与行业所有主流业务系统有集成方案。

对于通用型SCRM,虽然也能做硬集成,但这很容易就搞成一个旷日持久的项目,SaaS模式要求,也不支持这么干。

这些挑战对通用型SCRM服务商,形成了先天的壁垒,即下沉行业市场很难。

如果进入不了行业市场,通用SCRM只会越来越卷,这可能导致未来的市场格局会产生重构。

可以预见的是:在越来越多的细分赛道上,将出现重度垂直的头部服务商。而所谓SCRM大赛道上的头部公司,因为缺乏行业根基,而变得越来越虚胖。

另外,在公司规模分布上,不但不会向少数头部公司集中;反而可能会随着行业细分,向着平均方向分化。即服务商的数量增加,但公司规模会变小。

这个变化会对整个SCRM领域产生重要影响。包括资本等关键竞争资源,将会向行业或者垂直型的SCRM倾斜。

行业领域的进一步细分,服务形式的多元化,以及行业落地普及速度的加快,很可能在众多SaaS服务中,行业SCRM将最先看到成功的曙光。

而留给通用型SCRM服务商的市场空间,目前看似还很大;但其实可进入的有效空间,已经被大大压缩。

 

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