「知识运营」判、加、减三步走，让机器人成为金牌客服

随着在线服务的升级，企业对于客服机器人的需求从简单的辅助人工和忙时接管，提级为「独立接待的金牌客服」，从提效变为了质效双增。这不仅要求机器人拥有更加的纵深对话逻辑，还要渗透行业，储备更丰富的知识库，满足企业多场景需求。

在机器人知识库的搭建和实际应用中，企业往往会遇到以下问题：

智齿科技在线客服机器人-「知识运营」功能，通过判→加→减三步法则，在企业的知识库中进行体系搭建及场景应用拓展，从而提高知识内容的使用率及用户体验。从而解决机器人的运营调优难题，帮助企业降低运营压力，辅助运营人员打造最佳对话策略，提升机器人独立接待率。

1. 1. 做判断：快速找到知识库的可优化点，对症下药；

2. 2. 做加法：扩大机器人的知识面，让它独立解决更多问题；

3. 3. 做减法：删除低频沉寂问题，减少不必要的运维成本。

01

做判断：

找到机器人的优化点，对症下药

1.0版的企业知识库，通常只能覆盖70%的常见问题，运营人员需要长期进行系统化的知识库补充，才能让机器人独立解决更多咨询问题，但若缺乏快速批量识别新问题的能力，单纯依靠人工调研操作很难满足需求。所以，运维人员在进行知识库优化之前，首先需要明确有哪些内容需要/可以被调优。

针对于需要调整的问题，可以做出以下分类：

1.待增问题：增加有价值的未知问题学习，让机器人识别更多业务新领域的提问，扩大解决问题的范围。

2.待补问题：补充已知问题的其他问法，在搭建知识库时，预想的提问方式无法全面涵盖，实战中出现其他的问题需及时补充。

3.待删问题：删减一些极低频的问题，降低知识库维护成本。

智齿科技在线机器人，后台可以通过「知识运营」模块，帮助企业自动的将业务问题进行聚类，根据以上动作生成三类结果：「未知问题」学习对应「增」，「智能学习」对应「补」，「沉寂问法」对应「删」，帮助运营人员快速找到最佳服务策略优化点。

02

做加法：

扩大机器人知识面，独立解决更多问题

想让机器人更加智能，覆盖的问题面就要足够多，更为扎实的知识库支撑必不可少。初期搭建中，运营人员很难一次性预判客户可能提出的所有问题，这就需要在实战过程中积累新问题。

新问题对于机器人来说，也可以分为两类，一类是「未知问题」，另一类是「补充问题」。

·增：未知问题学习

「未知问题」是指在业务实操当中，机器人遇到了知识库中不存在或没有相似问法的问题，机器人无法进行判断回答，这类问题我们称之为「未知问题」，相当于是一条“超纲内容”。

·补：补充问题学习

「补充问题」与「未知问题」略有区别，虽然都是新的提问，但是「补充问题」能够对应上知识库的已有问题，例如：知识库已有标准问法：“帐篷怎么搭建？”后续出现一个问题是：“搭建方法？”这两类问题可能存在一定关联，可以作为「补充问题」进行完善。

对一些机器人知识库还未完善的企业来说，这两类情况是比较常见的。但是这些问题对企业来说未必都有价值，如果遇到新问题都进行补充，也会增加后续运维优化的困难，所以在运营人员操作之前，需要首先判断问题是否对业务有价值。

在判断时，有4个标准以及对应解决方法，可供参考：

1.有价值高频问题：新问题对优化业务有价值，且被问到的几率较高，运营人员可以选择添加为标准问题；

2.有价值相似问：新问题在知识库中能够对应上已添加过的标准问题，但属于该问题的另一问法，运营人员可补充到该问题下的相似问中。

3.无价值/低频问题：新问题对于优化业务没有价值，但被问到的几率较低，运营人员可以直接删除或忽略；

通过这4类标准进行判断后，运营人员再将有价值的问题相应的添加进知识库当中进行机器学习，后续再遇到就能避免无法回答的“尴尬”。

智齿在线客服机器人可通过「批量添加」、「添加相似问」、「添加其他问题」来帮助运维人员高效操作，完善补充机器人知识库，实现更高的独立接待率，减少人工二次跟进。

 

03

做减法：

减少不必要的运维成本

虽然知识库中问题的多少并不会让机器人「卡顿」，但是问题一旦变得太多，运营的时间成本就会提升，可能导致运维人员大部分的精力处理一些价值不大的问题，而真正的高频问题却没顾上。

智齿在线客服机器人的「知识运营」板块中，可以通过「沉寂问法」将触发问题进行统计，所有问题会呈现出命中次数以及沉寂问题上榜次数，可以帮助运营人员判断是否为低频问题，从而进行删减或调整。

在线客服机器人若想独当一面，「知识运营」决不能落下，你忽视的细节也许就是关键。目前智齿在线客服机器人已升级为全新版本，若想了解更多能力，请戳下方小程序，可报名免费试用~

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