如何高效完成人工坐席工作？艺赛旗CDA助力客服坐席效率合规双提升

  随着国家相继出台的若干呼叫中心建设规范和标准，在国内各行各业中，人工坐席作为一个小产业，近年来得到了迅猛地发展，不论其规模和数量都在不断变化，各地各行业的人工坐席更是如雨后春笋层出不穷。

  呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台，而人工坐席岗作为电信、银行、保险、教育等企业与客户的直接接触点，除了承担多环节的服务功能外，还承担着销售、推广、增收等功能，其重要性远比我们想象的大得多。

  当前客服行业不断发展，各个公司的服务规模逐渐扩大，特别是人工智能的普及让客服坐席管理的效率和合规性管理要求不断加大。

  现在电话呼入业务大量的用户是直接接入人工服务，那么对于客服业务管理来说，如何提高人工服务的效率、缩短通话时间、提高服务质量及业务合规性，是提高业务满意度、保证服务水平的当务之急。

如何才能高效完成人工坐席工作？

  客服人员是企业与客户接触的重要渠道，是政府了解市民心声的重要桥梁，其服务质量直接影响企业或政府形象，以及企业经营收益。但客服人员流动性大、培训成本高、服务效果难以把控等因素始终困扰着运营部门。

1、缺乏有效技术监管

  对于客服专员的实际服务流程和业务规范的执行情况，例如知识库的使用情况、桌面各类窗口和页面的操作行为轨迹、业务操作的实际流程等，企业缺乏有效的技术手段进行跟踪和量化记录。

  以知识库的热点知识点击为例，知识库的应用情况仅能通过点击量进行衡量，而对这些知识是在什么服务场景下被点击，在服务受理环节起到了什么作用，均无法进行实时追踪。此外，客服系统、业务系统等的使用情况也缺乏数据衡量与轨迹记录，无法为精细化的数据分析提供支持，从而无法提供精细化的决策辅助。

2、客服人员服务质量难提升

  由于缺乏全面的评估数据，企业无法根据评估结果推断或评估客服专员的服务内容、强度、优先顺序及覆盖面，从而无法快速、有效地提升客服专员服务能力和中心整体的服务质量水平。

  归根结底是缺乏有效的技术手段和一整套有效的数据采集，分析和应用机制，来实现实时跟踪、采集客服专员系统和程序操作行为轨迹，并在此基础上构建安全合规管理体系，以提高运营管理工作的水平。

艺赛旗CDA助力效率合规双提升

  艺赛旗CDA通过针对客服坐席人员计算机桌面端操作行为数据的捕获，并建立行为数据分析机制，通过智能化、机器学习算法、自动化辅助的方式帮助客服人员，实现坐席业务操作人员的操作更高效、更合规。

  在实际操作中通过可视化数据采集、行为数据抓取实现以人为维度的操作行为分析，针对以上需求分析实现基于行为识别的系统效率自动化提升手段，在和用户服务对话过程中，实现基于用户操作行为自动化根据操作内容，智能对后续的操作、知识库内容、热点、服务请求、功能菜单进行推荐，同时进行相关的操作，达到提升客服工作效率、快速为用户提供服务的目的。

1、信息安全

  通过对人行为进行捕获和分析，防范未知内容和外部威胁，，保障企业的信息安全，助力企业合规及风控建设。

2、工作效率

  统计和分析内部/外包/第三方机构等工作人员的工作效率，评估工作量，发现技能瓶颈来提高工作效率。

3、流程挖掘

  通过业务操作行为的捕捉、采集和定义，帮助企业优化内部业务流程，发现可自动化的业务，实现RPA自动化。