企业怎么做客户体验管理？语忆NeoSight推动客户体验升级

近年来，客户体验管理一词开始进入大众视野。从用户体验到体验经济，再到体验管理的行业发展变迁，体验行业经过了二十余年的发展，如今被越来越多的企业认可及应用。

艾瑞咨询《2022年中国CEM行业研究报告》显示，客户体验管理在国内处于发展初期，各厂商在快速进行产品迭代，不断探索在客户体验管理领域的新玩法。就使用范围及边界来看，客户体验管理以客户全旅程为中心，以客户数据的采集、分析及应用为主要功能，其边界在不断外拓。

企业怎么做客户体验管理？

由于科技的飞速发展，互联网不断地深入到生活的方方面面，确实给人们带来了前所未有的便利和创新。每个人都在互联网的时代以用户的身份加入到了流量的浪潮中，享受着各种互联网产品带来的性价比和营销刺激。

但是随着体验经济时代的到来，一切以人为中心，让用户成为了消费的主导者，在消费中有了更多的主动思考和主观判断。所以，想要在体验经济时代抓住消费者，在存量的池子里实现再增长，企业和品牌就要改变思维和认知，从用户视角的单一消费思路转变到客户视角的体验旅程管理上。

从另一种角度来讲，客户体验管理也是数字化转型的框架之一，是可以通过客户旅程的设计和分析来收集消费群体的需求和其体验痛点来帮助企业的产品和服务实现不断地优化和改善。

那么企业如何才能做好客户体验管理呢？为了实现更广泛触达消费者、优化消费体验的目标，制定全渠道、多场景的体验策略逐渐成为各大企业的共识。基于此，企业更加重视体验管理的落地执行，体验管理逐渐“去虚向实”，呈现出数据化、场景化和平台化的发展态势。

1、数据采集

早期主要以投放问卷为主要数据来源，如今向着多触点、多埋点的方向探索，力求客户体验管理与内部业务系统（如营销系统、客服系统等）及外部舆情等多元数据打通。

2、数据分析

在技术方面从依靠文本分析逐步探索更多AI技术的应用，如语音识别以提取客服对话信息，情感识别以细化情绪数据标签等。在度量指标方面也在由原先单一的用户满意度（CSAT）逐步发展为净推荐值（NPS）、客户费力度（CES）等多种指标进行多维度交叉分析。

3、数据应用

不断拓展应用场景，对员工体验、品牌定位以及To B场景中的渠道优化等全方位赋能。

语忆NeoSight精细化触点管理

语忆科技借助专业的数字化分析工具，利用NLP自然语言处理技术，将大量文本、语音、评论等形式的沟通数据进行情感分析和观点洞察，能将复杂且抽象的消费者意图变得具体且可衡量，可视化管理触点让决策更加具体且精准。

1、精准营销

语忆智能管理平台通过对消费者咨询场景进行识别、统计和分析，通过AI智能聚类咨询内容，再根据咨询频率排序，清晰展现消费者的最主要需求和痛点，根据不同细分人群沉淀精准的用户画像，根据目标人群针对性营销，将资源投放的效益最大化。

足够深入的客户洞察，让品牌精准传递产品的营销价值，在触点之上设计出更具吸引力和个性化的营销活动和机制，直击消费者痛点，提高营销ROI和品牌销量。

2、精细化服务

语忆的NLP技术可以识别超长文本的语义，识别文字中的正负向情绪，快速发现高危服务场景并对高危对话进行实时预警，让客服能够及时对消费者的不满情绪做出回应和弥补，提升服务质量和服务满意度。

其次语忆和大量消费品牌合作沉淀数万个数据标签，能够帮助品牌迅速识别客户在沟通的不同环节上透露的消费意图提前准备好应对的话术，让消费者在每个「关键时刻」都感受到品牌的细致服务与诚心诚意。

3、产品迭代

语忆的消费者洞察可以通过收集真实使用者的产品反馈，聚合分析海量的客户评论、沟通对话等客户之声，进行产品复盘，总结爆款的成功原因，滞销产品的不足之处，为产品更新迭代提供科学的优化方向。

通过对行业内同品类产品的客户之声进行数据提取和分析，以极大的样本量洞察极具普适性的客户真实需求，帮助产品部门科学打造更符合市场趋势的产品，降低新品研发试错成本和风险。

4、客服水平提升与管理

语忆智能管理平台可以分析客服发出的对话数据，形成不同维度的团队个人能力模型。还可以对团队人员进行合理的分工和培训，并且利用个人能力数据进行绩效管理，公平高效地管理团队，提高团队人效。

以数字化分析工具为基础的触点管理是帮助消费品牌将抽象的客户旅程变得可衡量、可精准优化的最好工具。只有深入了解客户需求，精细化运营每个触点，提供个性化的服务和体验，才能为品牌带来持续的业务增长，储备持续发展的长远竞争力。

从语忆科技的发展历程来看，其从电商行业切入，逐渐拓展到地产、汽车、通信等多个行业。目前语忆科技服务了维达纸业、美的、Babycare、汤臣倍健、良品铺子、完美日记、Puma、Urban Revivo等一系列标杆客户，单月处理对话量超过1亿人次。

语忆科技的业务爆发，与电商行业的深刻变革密不可分。随着电商领域流量红利的见顶，客户满意度、咨询转化率等软性指标成为企业竞争的关键。

云巴巴与语忆科技保持着紧密合作关系，语忆智能管理平台也已经在云巴巴官网上线，如果您有任何需要都可以联系我们！

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