客户体验再升级,沃丰Udesk如何让客户服务变得更智能?

来源: 云巴巴 2024-04-08 17:36:23

近年来,随着用户偏好多元化、消费市场细分化、媒介碎片化,催生了企业在营销服务上的新需求,企业需要更加深刻的微观洞察、更吸引人的创意表达、更准确的效果评估,这就需要借助AI赋能营销服务,帮助企业提升效率、完善决策、加快速度、优化客户旅程和持续提升。

作为AI领域的典型应用场景,智能客服的发展如火如荼,企业对客服中心的定位也由原来纯粹的成本中心逐渐转化为价值中心,新技术作为驱动力下,客服+AI的智能客服也成为客户与企业希望实现的可能。

icon智能算法加持,客服以“智”提“质”

1966年,世界上第一个聊天机器人“Eliza”被创造出来。

当时的Eliza只能通过对关键字扫描和重组,与使用者进行简单的对话,但人类对科技的幻想终于走进了现实。

如今人工智能已经发展五十余年,去年11月底ChatGPT的火爆让聊天机器人的未来开始被更多的人讨论。支持ChatGPT 的背后是AI大模型强大的通用智能能力,此种能力有助于落地应用跨越技术与业务场景之间的鸿沟。

AI的对话能力对应到具体业务场景则是:搭建企业级的智能客服。随着数字化升级加速,以数据中心业务为代表的IT行业若想实现更高效地运行,信息服务数智化转型势在必行。

客服领域智能化的重要价值在于利用技术提高AI机器人客服的回复准确率,最大程度地以机器人替代人工,同时利用智能手段实现人工客服资源优化配置,让每一通客户电话、每一次咨询背后隐藏的问题和需求,都能够和企业的业务资源进行精准匹配。

既然智能客服的应用优势如此明显,那企业搭建智能客服就成了很容易做的事?实际上,搭建智能客服难点也有不少。

虽然客服是最早拥抱AI技术的领域,但是传统的智能客服系统由多模型多知识库支撑,每个知识库需要人工或半自动搭建,维护成本较高、效率较低,进而很难提供一致性的客户服务,客户体验参差不齐。

另外,数据中心已经成为数字经济蓬勃稳健发展的重要资产,随着云计算等新技术的不断涌现,数据中心的复杂程度也越来越高,运维管理的复杂程度急剧增加。

icon沃丰Udesk为企业营销服务赋能

沃丰科技是中国人工智能与营销服务解决方案提供商,它致力于为客户打造AI一体化的客户全生命周期解决方案,为多个行业提供定制化解决方案,深度助力企业实现数字化转型升级。

沃丰科技自主研发的全渠道客服系统Udesk,可以帮助企业智能地处理很多客户服务和客户营销方面的事务,包括售前咨询、售后咨询、客户服务、客户洞察等等。企业在进行一些电话文本的咨询,像文本机器人、语音机器人等,也是依托GaussMind的AI技术能力。

1、智能算法加持,灵活调度增大资源利用率

鉴于人工客服能够承接的求助量终有极限,沃丰Udesk智能客服解决方案充分利用大模型支撑的AI机器人客服替代人工,高效对接80%以上简单重复的问题,并以智能路由技术分流客户服务诉求。

客户通过电话热线、互联网等各个渠道接入后,由智能路由进行导航判别,根据客户的标签、需求等360°画像分析,自动分配给对应的智能语音机器人、在线导购机器人、在线业务办理机器人、IVR菜单、人工客服来承接,实现资源的精准匹配,从而提高呼叫中心的工作效率和服务质量。

2、释放数据价值,反哺业务

当前,大部分企业的客服中心普遍存在数字化程度不高的问题,数据价值挖掘仍然不够充分。而客服中心每天与海量客户直接接触,是数据的重要入口之一,有效量化、释放其数据价值,可以对用户精细化运营提供支持。

沃丰Udesk提供自助式Insight数据分析平台,员工只需通过“拖、拉、拽”等步骤即可进行操作,大幅降低了数据分析、数据统计、数据管理的门槛。

企业管理层还能通过Insight平台获悉客服服务效率、服务质量、服务体验等相关指标,以呼叫中心数据为基础,为客户全生命周期流转提供决策支持。借助该平台,企业也可以广泛洞察用户的业务需求和消费习惯,可以反哺业务部门对产品和服务进行优化迭代,从而将客服团队从成本部门变成核心业务部门的重要辅助。

3、AI大模型支持,让客服更智能

传统意义上,客服属于劳动密集型职业,相关岗位流动性较高,服务质量参差不齐,因人而异,给企业运营管理带来不小的挑战。

作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技将AI前沿技术应用于呼叫中心系统,以期通过AI机器人客服、智能质检等智能手段化解上述难题,提升企业呼叫中心的整体载荷与资源优化配置能力,规模化提升企业的服务质量与品牌口碑。

沃丰科技提供的AI文本机器人不仅仅是单纯的问答工具,而是能够进行多轮对话,在真实对话场景中处理更复杂更细致的问题,提供更加个性化的服务,实现更深入的人机交流。

在促进企业的客户服务转型升级中,沃丰拥有着更高的AI技术积累和大模型能力,并在金融、制造业、汽车、数字政府等多个方面成功应用。沃丰智能客服产品已经在云巴巴平台上架,云板也会凭借自身优势帮助企业客服服务能力高速提升。如果您有任何需求都可以联系我们!

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