全面解读 | 讯鸟云原生呼叫中心如何让企业服务与营销更简单？

多年来，呼叫中心一直随着技术的进步在进化。呼叫中心在实现了从线下到线上的基础迁移后，依然面对着诸多问题。

云原生呼叫中心的进阶

以往的呼叫中心开发模式是“瀑布式流程”，即开发、运营和质量保障各自独立，开发与运营之间存在着信息“鸿沟”，尤其是大规模呼叫中心，业务量庞大，对节能、跨区域资源整合、不同业务系统对接、系统维护、运营持续性、平台安全性等要求较高，不管是对旧系统进行升级，还是重新建设新系统，都是一件非常庞大的工程。

随着云原生的到来，呼叫中心将走向新的阶段。云原生通过容器、微服务、DevOps、持续交付等技术将开发、运营和质量保障三者融合，促进企业各个团队之间的沟通、协作与整合，从而提高呼叫中心系统的开发周期和效率，让系统更加灵活。

那么怎样快速融入通讯场景，更好的发挥云原生技术的价值？云巴巴为大家推荐讯鸟软件的云原生呼叫中心系统，让企业服务与营销更简单。

讯鸟云呼叫中心

讯鸟是中国领先的AI SaaS软件服务商，以AI、大数据、云计算等技术为基础，建立了成熟多元的智能互动产品和解决方案体系。其中集呼叫、监控、管理一体化的智能呼叫中心，帮助企业轻松实现高效率呼叫、多渠道沟通、智能化交互和全方位管理，为呼叫业务人员减负，给呼叫中心管理者提效。系统高并发高安全高稳定，企业可根据需要灵活扩展功能，自由调配使用地域、时间和人数。

产品价值与功能

1、提高呼叫效率和效果——融合多种智能呼叫方式，提高呼叫效率和效果

预测外呼：系统可以自动过滤空号、错号、无人接听等无效电话，电话接通后再转入人工坐席，有效节省呼叫等待时间。

智能路由：呼入接待时，可按照客服工作量、VIP客户、轮循、技能值等原则进行服务分配，用最快的时间找到最合适的客服。

智能IVR：通过IVR交互式语音应答，按照不同产品或者业务线进行接待分配，对简单的电话咨询进行初步的回复和引导。

2、沟通过程更流畅——多渠道服务一体化，简化操作和流程

多渠道统一视图：系统将电话、短信、微信、微博、网页、APP、邮件、小程序等服务统一化，一个界面可处理多平台业务。

多媒体方式交互：支持文字、图片、语音、视频、链接、表情、文件传输等多形式沟通，满足客户多方面需求，服务更高效。

多渠道信息共享：跨渠道沟通内容统一记录和共享，不同服务人员可快速了解客户历史沟通信息，保证服务的持续性和一致性。

3、业务处理更智能——AI加持提升服务效率，客户服务更敏捷

人机协同：智能机器人可辅助人工进行基础的外呼和接待工作，提供24h全天候服务，提升服务效率，缓解业务高峰期压力。

智能辅助：呼叫过程中可随时调用智能知识库，解决重复性和专业性问题，也可插入优秀真人语音话术，提升效率和客户满意度。

智能工单：多渠道发起工单，自动化流程处理业务，自动同步渠道接触与业务沟通信息，流转过程一目了然，业务处理更流畅快速。

4、员工管理更高效——多维数据分析高效监控，让管理运筹帷幄之中

多维报表：自动生成多维报表并自动录音，全面了解企业、服务渠道、坐席组、坐席等运营和服务情况，所有数据随时查看及调用。

运营监控：通过可视化数据分析以及大屏数据展示，实时监控呼叫中心话务数据和业务数据，帮助管理者快速处理问题和调配资源。

智能质检：可接入智能质检功能，实现实时质检和事后分钟内质检，及时发现员工沟通问题并打分，降低投诉风险，提高人员管理效率。

云呼叫中心优势

1、全栈自研国产

CTI全部自研：基于标准呼叫模型扩展，专利算法两级交换。

IVR全部自研：可视化IVR流程设计，动态加载，动态变量支持，开放的外接接口，与CTI全交换。

音视频全部自研：网页终端采用webRTC技术接入，服务端和座席段自研服务组件。

录音功能全部自研：双录音服务ip语音流混音录制同时可选网关本地录音副本和座席本地录音副本，以进一步提高录音保障。

自研全号码全局路由：从任意号码、任意网关进入的呼叫可以分配给系统中任一座席；任意座席可全局寻址任意线路号码外呼。

自研排队和分配策略，可支持最大空闲时间分配、权重分配、最少通话次数优先分配、座席技能等级优先分配；客户角度支持vip客户优先分配多种可选排队策略，座席服务最优化。

自研全渠道接入，支持微信、App、小程序、微博、web页面接入、邮件、短信、音视频,在通过多渠道沟通的过程中，综合应用上述多种媒体与客户进行交互。

自研多终端支持及完备的业务系统对接接口和sdk：支持C/S、纯web浏览器、移动设备app、纯话机/手机座席终端模式；与客户业务系统集成支持纯浏览器webRTC、客户端内嵌浏览器、websocket插件对接、ocx控件对接、mini客户端对接、后台API对接等全方位对接模式。

2、云原生创新技术优势

灵活响应，弹性扩容。交换机组件微服务化，可按需求调整进行网关及ACD配置，无需配置全套软交换机20台虚拟机资源可支持10万座席同时登陆，且可根据业务需求快速进行扩容或缩减。

支持高并发及统一排队。20台虚拟机可支撑1万呼叫并发20，可支撑1万座席统一排队。

高容错能力。单一网关故障仅需切换至可用网关不影响全局及单个座席，且座席无需重新登陆，无数据统一性问题。

降低运营难度及成本。一套系统，支持统一路由寻址，任何情况（如呼入及呼出）仅需维护一套呼叫模型，新增资源（如网关），可一键配置，全局生效。单一虚拟机容量大，可支撑1万座席及1万并发 企业容量需求越高，单位成本越低。

3、高并发，高可用，高安全，高开放

高并发。单软ACD服务模块同时支持10000+座席并发呼叫；堆叠ACD服务器，服务座席无上限；单软IVR服务，CAPS（每秒建立的呼叫数量）可达到480次/秒。

高可用。软件架构采用微服务模式，一个组件布置不同的物理位置，自动容错容灾，支持横向扩展，平台提供99.99%可用性保证，双录音系统可用性99.999%。

高安全。企业通过ISO27001认证、 ISO9001认证；企业拥有电信业务增值许可证；提供信令加密、操作日志记录和审核。

高开放。提供http、SDK等多种接口形式进行呼叫操作、数据获取、事件响应；提供访问外部大数据接口、人工智能交互接口。

作为连接企业与客户的重要窗口和工具，呼叫中心过去的转型升级往往以技术为导向，忽略了客户体验和需求。利用讯鸟，企业可充分发挥呼叫中心的平台效应和Hub能力，根据客户需求灵活调整产品或者服务，轻松实现以客户为导向的创新升级，推动呼叫中心实现从系统部署、功能实现到价值升级的转变。

云巴巴作为一家国内领先的企业数字化转型的服务平台，致力于帮助企业实现数字化升级和优化。作为行业佼佼者，云巴巴积累了丰富的实践经验和深刻的行业洞察力，为不同行业、不同规模的企业提供个性化的解决方案。

云巴巴客户群体广泛，包括金融、医疗、零售、制造等多个行业，并为众多企业创造了数字化转型的成功案例。为了更好地服务客户，云巴巴组建了一支专业的团队，具备多年的行业经验和专业技能，同时也与多个合作伙伴建立了紧密的合作关系。

讯鸟作为云巴巴重要的合作伙伴，双方携手共同为企业用户提供更多优质的产品与服务。目前讯鸟云原生呼叫中心已在云巴巴平台上线，如需了解更多产品信息，请扫描下方二维码与我们联系！

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