环信教育行业场景客服系统解决方案_线上咨询服务解决方案

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环信教育行业场景客服系统解决方案

环信教育行业场景客服系统解决方案，多平台适配，不在线时也可以实现播放铃声，弹出界面，确保消息及时到达。实现教学领域多场景的覆盖，提供学生教学、线上线下融合等多业务解决方案。

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行业需求

提高获客效率

大量的广告投放让教育行业的运营成本不断增加，而带来的获客成果确不尽理想，获客红利消失殆尽的情况下，教育行业亟需一种方式来转变这种尴尬的局面。毕竟这种烧的游戏不是谁都能玩的起的。

提升学员转化率

由于营销顾问能力参差不齐，意向客户的辨识度和转化不能有效监控，加之大量非意向客户的筛选严重影响了营销顾问对学员的转化效率。因此，如何减轻营销顾问的工作压力，提升学员转化率是教育企业重点关注的问题。

降低运营成本

市场推广的大量投入和人员成本不断的提高，大大增加了教育企业的负重。如何能够在控制投放和人工成本的同时，保证业务稳步增长是教育企业长期思考的问题。

提升学员满意度

教育企业如何服务好学生及家长，留下好的口碑是其一直不断探索改进的目标；面对学员、家长大量的咨询、调课、换班等要求，如何能够面面俱到，即时响应，贴心服务，从而提升学员满意度。让学员成为企业形象的传播者，是企业最为关心的课题。

方案设计一

线上咨询服务解决方案

‐ 应用场景：教务老师为访客或学员提供线上服务，解决大量的咨询、办理、投诉等问题。

‐ 方案描述：环信客服云支持多媒体渠道对接，可为教育企业提供最为优质的服务途径；智能机器人是为学员或访客提自助服务最理想的方式；智能路由可实现访客或学员快速、精准进线访问。而坐席端的知识库、客户弹屏、服务记录、会话记录、客户标签等功能为教务老师的提供了便利的工作方式；

‐ 解决问题：教务服务统一管理、根据问题快速精准、分配负责老师，提升服务效率；

‐ 方案优势：多渠道统一，智能化服务，丰富的API接口。

方案设计一

多媒体媒体平台统一接入

‐ 多媒体渠道接入。支持APP、Web、H5、微信公众号、企业微信、微博、小程序、抖音等渠道绑定接入；

‐ 环信客服云平台实现的是一体化管理模式，坐席可在同一页面对所有渠道进线的访客快速回复；

‐ 不同渠道进线的访客，可根据其渠道分配给指定的技能组或坐席。

‐ 在坐席工作台上，不同渠道进线的访客有显著的图标区分。

方案设计一

‐ 路由规则：支持按渠道指定、关联指定、代码指定、客户id/客户标签指定、默认指定方式区分上下班时间统一分配，多种路由规则可自定义优先级。

‐ 多种会话分配策略：支持熟客优先、负载均衡、指定坐席、坐席技能值等多种调度策略。

‐ 排队溢出策略：指定技能组出现排队时，溢出到另外的技能组进行服务。

‐ 客户分级：支持根据客户标签设定客户优先级，高优客户优先接入。

‐ 指定坐席/技能组：支持代码指定/客户id指定/客户标签指定坐席/技能组服务。

‐ 首问指定坐席：访客首问自动指定坐席，由此实现一对一服务。

方案设计一

实时显示学员信息及购课情况

‐ 访客进线自动弹屏，显示访客基础信息。

‐ 访客资料可自定义配置显示内容，敏感信息可“*”显示。

‐ 可随时查看访客的历史对话记录或工单信息。

‐ 通过Iframe嵌入教务系统，可实现快速浏览访客的课程情况、缴费情况、考试结果等教务信息。

方案设计一

智能坐席辅助2.0

‐ 智能机器人可实现自主学习，自动结合现有知识库，建立智能应答模型，在人机协作模式下作为智能助手实时提示可能答案，点选即回。

‐ 不需要人工配置，结合智能机器人现有知识库，智能推荐给客服应答备选，提升服务效率；

‐ 快捷回复，专业的行业话术体系作为最佳实践传递到一线坐席。

方案设计一

多层级管理平台

‐ 多层级管理适用于多校区、多机构的教育企业。根据企业的组织结构，可建立多个横向独立、纵向分级的管理架构。

‐ 该模式下，各校区/机构的运营数据相互隔离，功能权限相互独立。由中心校区或主机构统一授权、监控与管理。

方案设计二

教务热线服务中心方案

‐ 应用场景：访客或学员通过教育企业的服务热线（400或座机号）进行咨询、办理或投诉；

‐ 方案描述：环信客服云提供稳定的呼叫中心平台，支持亿级并发能力，可以保证在大量电话接入时的线路稳定，通话清晰；智能IVR可以根据企业的需求自定义分配规则，保证热线可以快速、准确的接入指定坐席；呼叫中心平台支持转接、通话保持、三方通话、邀请好评、服务小结、客户标签等功能，满足坐席的服务要求。

‐ 解决问题：线路稳定、多热线统一接入。话务引流，精准、快速分配指定坐席；

‐ 方案优势：支持亿级并发的稳定线路，提供丰富的号码资源，开放的API接口。

方案设计二

多功能统一工作台，软电话条控制通话、通话列表查看通话历史、来电弹屏辅助业务处理。

呼叫中心_来电弹屏

‐ 在线状态：支持空闲、小休、手机接听。

‐ 软电话工具条：强大的通话控制能力，来电显示，接听、咨询、转接、保持、三方、监听、发送语音满意度等多种功能。

‐ 通话列表：显示最近通话历史，并可一键回呼，便于回访及处理遗留问题，提高工作效率。

‐ 来电弹屏：客户画像、通话详情及通话历史、工单历史，常用语、知识库辅助服务，iframe无缝对接客户业务系统。

方案设计二

呼叫中心_服务小结

‐ 通话标签：支持通话标签功能，坐席可直接在工作台为本次通话添加通话标签。通话标签可自定义，支持多级分类；

‐ 服务小结：外呼系统为坐席提供了可文字输入的服务小结功能，坐席人员可以在此详细总结通话内容。配合通话标签，可让通话记录更加清晰详细。

方案设计二

呼叫中心_挂机短信

‐ 挂机短信：在通话结束后，系统会自动向家长或学员发送通知、邀评等短信消息；

‐ 短信模板：环信客服云平台支持预设多个自定义的短信模板，发送时坐席可以手动选择模板发送或自编辑发送；

‐ 变量关联：例如姓名、性别、地点、时间等因来电人不同而不同的要素，可通过变量参数自动关联；

‐ 群发短信：环信客服云平台支持批量发送短信，可根据教育企业需要向家长或学员批量发送通知、提醒、活动类的短信消息。

方案设计二

强大的通话控制能力，具备来电显示，接听、咨询、转接、保持、发送语音满意度等多种功能，客服人员可灵活选择在线状态及接听方式，带来人性化的接听体验。

呼叫中心_通话组件

‐ 签入／签出呼叫中心根据接待等级分配，接待等级高者优先接听；

‐ 切换在线状态可切换空闲／小休，空闲状态可接听及外呼；小休状态不可接听，只可外呼；通话结束自动进入话后处理状态，不可接听，只可外呼；

‐ 切换接听方式默认为WebRTC即工作台接听，可绑定手机号，切换手机离线接听，24小时不间断服务；

‐ 来电显示显示进行中通话信息，包括通话状态、计时、对方号码，归属地等；

‐ 软电话工具条包括挂断、咨询、转接、保持、发送语音满意度等，具备强大的通话控制能力。

方案设计二呼叫中心_智能路由分配 icon

支持自定义IVR流程，实现7*24小时自动语音应答与导航服务，通过按键或语音自助服务或人工服务，人工服务自动分配队列。

方案设计三

外呼营销转化解决方案

‐ 应用场景：教育企业对从投放渠道获取宝贵的学员信息进行批量的意向筛选，深度转化；

‐ 方案描述：自动外呼功能可自行拨号外呼，同时自动越过如空号、占线、忙碌等无法接通的号码，并进行标记或重呼。将已接通号码快速转接给售课顾问；可配置的智能路由分配规则可让线索资源分配的更精准、更高效、有效提升学员转化率；

‐ 解决问题：解决售课顾问工作量大、资源分配不均从而导致学员转化率低的问题；

‐ 方案优势：环信呼叫中心支持亿级并发、性能全面、线路稳定、号码资源丰富。

方案设计三

外呼任务管理

‐ 任务创建：管理人员可一键导入外呼名单列表，并批量分配坐席，设置推送策略，推送至坐席工作台；

‐ 数据统计：客服云呼叫中心系统自动统计任务执行的进度与结果，管理员可实时跟踪查看；

方案设计三

批量任务一键外呼

‐ 任务详细：坐席收到外呼任务，可直观查看到任务的名称、创建人、开始时间、结束时间等；

‐ 一键外呼：外呼名单列表中所有电话后面都会有一个电话的图标，坐席一键点击即可外呼；

‐ 外呼弹屏：一键外呼会自动弹出联系人信息，并支持服务记录和通话标签；

‐ 通话详情：客服云呼叫中心系统会自动记录所有外呼的通话信息，包括通话录音、通话详细等。

方案设计三

外呼实时监控

‐ 整体话务监控：可实时监控当日话务情况，进线量、放弃量、接起量、外呼与接通量等。

‐ 技能组监控：可实时监控各技能组排队情况、客服状态分布及当日话务情况。

‐ 坐席监控：可实时监控各坐席状态及状态时长，当日话务情况。

‐ 技能组分段监控：可实时监控当日每小时段各技能组呼入与呼出情况。

方案设计三

外呼通话质检

‐ 支持对通话记录进行全量质检或按比例抽检。

‐ 支持在规定时间抽检或按照客服及客服组抽检。

‐ 支持配置质检项目、分数、评分、备注等内容。

‐ 支持质检流程挂了你，从抽检、评分、申诉、符合、报告全流程覆盖。

方案设计三多种号码资源及对接方式 icon

400号码接入
无400号码可提供400，接入环信云呼叫中心；已经有400号码可更换中继号接入环信云呼叫中心；

中继号接入
无中继号可提供中继号，接入环信云呼叫中心；有中继号/自有线路提供sip对接方式接入环信云呼叫中心；

手机号接入
可提供手机小号接入，提升外呼接通率；

虚拟号码接入
可提供虚拟手机号，保护双方隐私；

方案设计四智能顾问获资锁电方案 icon

应用场景：潜在学员从官网或移动端发起问话，售课顾问要即时应答回复，并获取其姓名、性别、电话、所在城市、以及兴趣等关键信息；方案描述：环信智能推广销机器人可以模仿售课顾问主动向潜在学员发起对话，利用预先配置的多轮话术和精准的多意图识别能力，自动获取潜在学员的姓名、性别、电话等实体信息生成学员的画像信息；解决问题：售课顾问工作量大，无力对意向不明的每一个咨询者进行逐一筛选；方案优势：多轮交互，拟人化、学员画像，自动标签。

方案设计四

方案设计四

主动对话
访客在网页端浏览时，智能顾问机器人可以主动发起对话，通过邀请或直接打开对话窗口的方式主动询问。

延迟输入
智能顾问机器人在回复潜在学员的消息时，不会直接的、快速的回复，而是模仿真人打字一样，显示正在输入或输入中。

拆分长句
对于有较长文本答案的问题，智能顾问机器人可以将文本答案拆分为多个连续的短句。表现上更像真人分步多次的回答问题。

静默唤醒
当潜在学员一段时间内没有反馈消息，智能顾问机器人会主动发送消息，唤醒静默的学员，继续进行对话流程或结束对话。

方案设计四

多种转人工策略

‐ 聊窗按键转人工：在访客端提供转人工按键，访客可以直接点击进入人工客服。

‐ 未知问题转人工：当机器人回答不上问题时，自带带转人工按钮供用户选择。

‐ 指令转人工：访客进入对话窗口开始和机器人会话时，可以至任何时刻发送转人工指令转入人工坐席，转人工指令可自定义。

‐ 意图转人工：当访客与客服机器人发起对话后，机器人可以识别访客要转人工服务的意愿，并进行转人工处理。

‐ 重复问题转人工：当访客与客服机器人发起对话并不断重复同一个问题时，可以自动转到人工技能组，重复次数可自定义。

方案设计四

智能顾问机器人_知识库管理

‐ 提供精准行业知识库，海量闲聊知识库

‐ 支持知识分类管理，支持多种答案类型

‐ 支持素材库、图片、视频、图文消息

‐ 针对多领域知识特点进行深度优化

‐ 快速精准的知识库匹配能力

‐ 快捷方便的知识库导入与管理

‐ 一键批量导入，减少知识录入的工作量

方案设计四

智能顾问机器人_统计分析

客服训练师

客户热点问题一览

机器人核心指标（解决率、覆盖率）

机器人问答优化训练

客服经理

客服机器人每日接待量

客户满意度

客户咨询热门问题

数据分析师

客户热门问题

客户数据分析报表

顾客情感分析

新东方 —— 售前咨询与售后服务 icon

全渠道覆盖，精准分配坐席新东方通过环信全媒体在线绑定数百个在线坐席，统一为70余家学校或机构承接来自官网和微信公众号的咨询。并能精准分配给对校区的客服组。凭借环信客服系统完善的功能及稳定的性能，大大提升新东方的服务能力。客服机器人，降低人工成本新东方利用环信客服机器人优先解决重复高频的标准问题，而且可以根据不同校区的情况采用不同的服务策略，提供7x24的服务能力。增加了智能服务能力，降低了人工服务的成本。多租户管理，做的全局管控新东方各个地区虽然都有各自不同的服务策略和方法，作为集团性企业，总部仍有总体管理的需求。通过环信多级租户的管理体系，各个校区的坐席数量、状态、会话量、回复率、满意度等数据都可以做的同一个监管，为新东方的整体服务运营情况提供了数据保障。

猿辅导 —— 课程咨询与服务 icon

‐ 全渠道接入：猿辅导访问渠道报告APP，官网和微信，而APP的占比最高。环信的统一工作台可以同时处理各渠道的客服请求，并可快捷回复，“一体化”服务大大提升了客服体验，提升整体工作效率。 ‐ 智能客服机器人：环信的智能客服机器人为猿辅导提供7X24小时的智能问答服务，帮助猿辅导释放人力，大幅提升客服效率。

‐ 手动质检：猿辅导采用了环信客服云质检的方案，通过对每次会话全方位的记录和数据统计管理，实现高质量质检评分，并进行风险预警，提供把控风险。

兴为教育 —— 会员转化与教务服务 icon

方案设计

兴为教育是一家综合性的线上、线下融合的成人技能教育服务机构。环信为其设计了批量外呼+隐私号的解决方案，将呼叫中心电话条集成在兴业教育的会员系统（CRM）中，便于事业部老师操作，提升效率。呼入、呼出采用AXB隐私号方式，很好的保护了通话双方的隐私信息。

兴为教育业务场景

兴为教育通过广告引导意向学员进入兴为的官网注册会员并选择感兴趣的课程。根据会员选择的课程，对应课程事业部的老师在会员系统中直接外呼联系会员，引导会员转化为付费学员。有意向的会员可以随时回拨电话给事业部老师咨询问题，回拨电话会自动分配给之前联系过该会员的事业部老师。运维管理部的老师通过会员系统直接电话联系付费学员，进行回访调研。了解事业部老师在售课中是否有违规行为以及学员是否对服务的满意度。付费学员可以通过热线联系运维部管理老师办理调班、换课、退费等事物或直接进行投诉了，运维管理部老师需要在系统上记录处理结果，并电话回复学员。

粉笔公考在线咨询服务系统 icon

应用场景：课程咨询与报名

方案描述：‐粉笔教育采用环信公有云在线系统解决方案，对接其APP、微信公众号、微博三方渠道。咨询顾问通过环信在线客服平台解决大量询课、报名等咨询或引导工作； ‐环信智能顾问机器人为粉笔教育的访客优先提供自助咨询、报名引导、常问题解答等智能化服务。对有意愿报名或者问题较为辅助的访客提供快速转人工能力，从而在最大限度降低人员工作量的同时，保证访客的转化率； ‐环信为粉笔教育提供详细的服务统计数据，帮助管理者便捷、清晰的发现问题，了解情况。从而为其决策提供有效的数据依据。

客户云图

在数据安全上，我们绝不妥协 icon

‐ SSL/TLS数据传输加密技术,金融级别的数据安全保障；

‐ 严格的多级权限管理机制，杜绝滥用和越权操作；

‐ 底层隔离机制确保租户之间完全隔离，消息永不共享；

‐ 第三方安全公司定期检测与评估，每年持续安全审计，安全预警；

‐ 环信中国信息通信研究院颁发的“可信云”认证，成为首批通过“可信云”认证的SaaS客服标杆企业。

服务承诺

北京易掌云峰科技有限公司始终坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。我公司拥有完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户全方位的技术支持和服务，从电话咨询、邮件，到用户现场服务，我们都会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。我公司承诺为客户提供完善的售后服务和技术支持。提供7×24服务，如发生软件问题，对于一级重大问题承诺在15分钟内做出实质性响应。对软件发生的重大问题制定服务应急预案，保证及时解决。服务期内，会定期对系统软件功能进行升级，每季度对系统进行一次巡检。

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