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合力亿捷 云客服交流方案

合力亿捷，云客服交流方案，呼叫中心：更有智慧的工作平台，IVR智能化自定义来电弹屏；在线客服 ：追求极致的用户体验，服务周到的接待策略，在线客服全方位管理；客户工单：客户资源一手掌握，精准安全，工单灵活流转，跨部门协同；监控管理：360度全角度监控，大数据决策支撑；移动云客服：移动管理-监控；部署方案：公有云方案，混合云方案。
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数字化产品智能客服机器人合力亿捷 云客服交流方案
icon呼叫中心常见问题icon
 
坐席工作方式单一，用户渠道受限
职场分布式布局，无法统一监控管理
企业具备多套业务系统，对接繁琐耗时
业务知识需专门培训，坐席上手慢成本高
企业线路单一，出现故障，业务无法进行
icon全渠道云客服icon
icon呼叫中心：更有智慧的工作平台icon
iconIVR智能化icon

高价值客户个性化 IVR，专属VIP高 级定制流程

提供IVR自助服务，满足多元场景

重复工作托管于 IVR，高峰期引流，为坐席工作 减负

用户行为分析， 反馈前线信息， 为客服布局提 供数据支持
icon自定义来电弹屏icon
 
自由对接客户系统
单页面嵌入，敏捷工作
客户信息自动匹配
自动显示来电客户信息
提升坐席工作效率
icon智能电话-来电icon
icon智能电话-外呼icon
icon在线客服 ：追求极致的用户体验 icon
icon服务周到的接待策略—客服全忙碌icon
机器人接待
适用于会话量大、需要机器人分流，减少人工客服工作量的业务，便于提高对重点客户的服务水平
访客排队等待
当前排队数与话术温馨提示，提升访客等待感受，客服也可主动邀请访客
icon服务周到的接待策略—客服组为空icon
机器人接待

非工作时间机器人自动服务，保证24h无间隙服务

留言/表单留言

非工作时间访客留言，结构化留言，获取访客信息， 客服在线

暂停服务

专注服务及时接入访客， 减少客服工作量

个性化功能支撑客服
全能客服
快捷热键； 模糊/精准推荐； 消息预知； 消息撤回； 消息内容查找； 敏感词控制
用户画像
聊天历史捕捉，不遗漏任何信息； 全方位记录客户现状，完善客户画像； 灵活创建客户，客户信息实时共享； 客户关联历史，及时掌握客户需求
在线客服全方位管理
聊天内容监控
根据权限配置客服的查询数据范围； 实时监控聊天内容； 对新入职的客服同学进行监督辅助，随机抽查客服话术、响应时长等
敏感词监控
杜绝言语冲突、政治敏感词，维护客户服务环境；敏感词随时维护更新；
一键协助
协助抢接会话，提升用户体验
在线表单
彻底告别传统纸笔数据收集方式；
实时完成数据提交，自动生成数据；
自助服务、数据汇报、外部调研一并搞定；
支持自定义字段，富文本添加； 跟踪表单处理进度，沟通更透明
icon智能机器人icon
 
机器人交互式学习
构建丰富行业图谱
 
专注特色领域定义
角色赋能
 
机器人引导意图跳转
模拟真人式交 互体验
 
知识库多类别，一 键导入
深度学习 扩充知识库

意图判断结合多轮 会话实现智能机器 人交互式学习

重复训练并进行标
注学习复杂问题

7x24小时服务在线， 机器人全天候在线独 立解决用户问题

洞察用户行为
数据建模分析用户意图
icon智能辅助人工客服icon
 
及时提供答案提醒，缩短客服响应时间；
自助业务办理，缓解客服压力；
人工自动接管实现提升用户体验；
机器与人工协同，解决用户难题
icon客户资源一手掌握，精准安全icon
模板丰富
全自定义模板内容，支持多个模板、客户分类更清晰
客户数据
客户来源追踪， 查询/处理权限灵活
客户跟进
多端跟进提醒， 不遗漏任何客户
定位客户
通话与在线快速定位客户，沟通体验更加
icon客户为核心的工单系统icon
领取分配
工单池领取、坐席自主领取和管理员分配工单
超时提醒
自定义设置工单提醒规则，多端提醒方式，不错过任何工单
工单跟踪
每一个节点、每一个步骤但凡有变动都有记录和提醒
工单报表
有效统计工单完成情况，对坐席处理工单效率考核
icon工单灵活流转，跨部门协同icon
 
工单流转
针对角色设置不同的工单处理步骤与动作，流转更加灵活
工单与任务结合  
创建工单一键生成任务，二线员工无需登录系统即可查看处理
移动处理
创随时随地接收提醒，不遗漏任何一个工单，高效完成
icon360度全角度监控icon
 
实时监控
对通话量、会话量、坐席状态进行实时监控，高效把控团队效率
监控预警
自定义设置预警规则，动态掌握坐席状态，随时提升客户感受
icon可视化监控icon
icon大数据决策支撑icon
 
数字化企业管理，通话/在线/工单状况一目了然，客 观审视员工指标。 多维度视角分析客户需求，多维度详尽数据再现客户需求，业务分析不再盲人摸象，战略决策直 达要害。专业的数据统计分析，提供企业战略决策需要的 各项数据支持，为企业转型、项目开展，提供客观准确的大数据支撑。
呼叫中心变身APP：移动化云客服
以前沿技术为基础，紧握行业发展的脉搏，致力打造更适用于企业及终端客户的优质产品专家级的呼叫中心系统，真正实现从前端到服务的后端的智能化管理；打破传统模式，实现真正的移动办公； 实现全渠道全媒体客服的完美结合； 来电自动弹屏，不忽视任何一个客户； 灵活创建客户，客户信息实时共享； 客户关联历史，及时掌握客户需求； 管理员掌握全局、统一高效调度。
移动管理-监控
随时掌控呼叫中心团队通话数据，监管更高效
移动通话+移动聊天
移动通话 来电可查询通话记录、听取 录音、撞单查询、填写备注；移动聊天 24小时不间断服务，提升响 应时间、服务质量
移动CRM-客户与工单
创建客户、客户跟进，信息同步，工单流转
公有云方案
应用场景 主要针对坐席规模较小； 坐席分布在各地的场景；
网络条件 坐席侧只需要有互联网接入即可远程使用系统，1M上下行对称带宽，支持16路并发通话
混合云方案
应用场景
对于通话质量要求比较高； 有自己的数字中继线路； 坐席规模30个起； 企业外显合力平台未覆盖城市的号码；
网络条件
坐席到平台的语音走本地局域网，对互联网带宽没有特殊要求，访问业务系统或查看报表等需要访问云端的应用平台
icon混合云-灾备方案icon

混合云方案基础上增加备机，此方案应对本地通话设备故障；由本地混合云切换为合力线路，此方案可以应对本地通话设备故障、本地网络瘫痪、本地运营商线路故障。

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