骂1000多次后，客服老司机总结了6条应对客户的血泪经验

当然，在客服，被骂是常态，毕竟每个客户都有不同的性格、喜好、问题和诉求，如果处理不好，就容易导致这种情况发生。

 

但是从整体而言，有些客户还是有共性特征的。如果我们掌握这类型客户的特点，则可以对症下药，减少被骂次数，提升问题解决效率。

 

今天，合力亿捷呼啦圈总结客服老司机的实战经验，并整理了一套《6种类型客户应对宝典》，帮助你轻松应对客户。

 

 

一

理智型客户

 

表现特征：在表述时会文明用语，有逻辑，但会隐约讽刺你办事不当，并要求自己的问题得到重视，能快速得到解决。

应对关键点：赞美、专业、坦诚。

 

1、赞美客户，让客户感受到重视。如：“您的观点很专业，我很认同”。

2、实话实说，措辞严谨，力求给对方一种我是专业人，我的任何语句都是站在客户立场提供的最专业解答。

3、第一时间给出处理方案，包含：处理时间，疑问的解答，合理的解决措施。

4、对客户指出的不合理问题表示感谢。

 

二

愤怒暴躁型客户

 

表现特征：脾气比较暴燥、易怒，稍不如意就破口大骂。

应对关键点：调整自己的情绪状态、耐心友好、保持冷静。

 

1、要避免受到客户语言的影响，沟通过程中可以喝口水，深呼吸，让自己情绪放松一下。

2、不要直接反驳客户，要顺着客户的口气说话。如：您说的对，嗯嗯，好的。

3、表明自己解决问题的诚意，如“我愿意尽最大的努力帮助您的”，“让我们一起把问题愉快的解决，不知道可以吗”。

4、如果客户持续愤怒，要保持冷静，不能慌乱，积极主动灵活的寻求补救方案。

 

三

发泄抱怨型客户

 

表现特征：来电只为发泄自己的情绪，抱怨自己受到不公正待遇，以此释放和缓解心中不满。

应对关键点：倾听、安抚、回归问题本质。

 

1、耐心倾听，不随便打断客户说话。

2、做好记录，适当的复述客户情感及客户遇到的事情，以安抚客户情绪。

3、回归到问题本身，引导客户解决问题。如“如果我是您，我也会有如此多的怨言，不如我们先积极把问题解决，这样会不会更好点呢”。

 

四

骚扰型客户

 

表现特征：来电不为解决问题，只是打发无聊时间，并要求提供不属于业务范围的内容，如：陪聊，要个人微信号等等。

应对关键点：礼貌应答、委婉拒绝。

 

1、礼貌告知这类型问题不在工作业务范围内。如“您好，现在是工作时间，您提出的需求是不符合规定的”。

2、客户持续纠缠时，礼貌拒绝后直接挂机。如“您好，感谢您的来电，如果您这边没有业务上的需求需要我帮助的话，请允许我挂机，谢谢”。

3、客户威胁投诉时，可适当示弱。如“我只是一个小小的客服人员，能答应的话我当然会满足您，只是这样真的做不到，还请您这边不要太为难我”。

 

五

要求找领导的客户

 

表现特征：动不动要求领导来解决，甚至展示与领导的特殊关系，轻视客服，不信任客服的能力，甚至进行人格侮辱。

应对关键点：快速判断、专业面对、恰当上报。

 

1、迅速判断客户问题需不需要上报处理，如果只是普通问题，告知我这边可以解决。

2、言辞专业，并给出合理的解决方案，让客户信服自己。

3、客户持续要求上报处理，可以在工单里面记录客户要求，并告知客户，已申请处理。

 

六

喋喋不休型客户

 

客户投诉表现特征：不断重复同一问题，表达个人的意愿，长时间不挂断电话。

应对关键点：集中解答、语言通俗，礼貌挂机。

 

1、耐心倾听，然后集中逐一解答。如“请问您的问题是……，好的，那我现在对这个问题为您进行解答，第一……，第二……”。

2、多使用通俗的语言，让客户能准确理解你表达的意思。

3、客户持续纠缠时，可以礼貌结束话题。如“您刚刚的问题已解答，如果没其他问题，不知道是否可以允许我挂机呢？如果您后期还有其他问题，期待能为您再次解答”。

 

写在最后

以上就是六大类型客户应对技巧，希望能对大家有所帮助。

其实，在客服，我们可以不用过分纠结客户是否在骂你，毕竟，客户骂人的理由千千万，如果我们过分较真，引起冲突，最后倒霉的还是我们。

所以，还不如多想想客户为什么会骂、客户生气的点在哪里、客户的需求是什么、如何才能让客户不生气？

同时，尽快分析客户的类型，明确心理需求，并用恰当的沟通方式让问题解决。这样不管遇到什么类型客户，什么问题，客服都可以迎刃而解。

当然，如果我们真的面对是那种毫无下限的客户，我们也只能忍一时风平浪静，退一步海阔天空，毕竟，客户是上帝，别太和他们讲道理。

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