如何围绕用户思维 深度挖掘潜在需求？

亿欧智库推出的《2020年中国互联网慢病管理白皮书》显示，2020年中国互联网慢病管理市场规模为268亿元，渗透率为11%；预计到2025年，市场规模将达到2357亿元，渗透率将增长至37%，互联网慢病管理已成新一轮蓝海市场。

 

 

一、需求激增服务趋向精细

 

人口老龄化、慢性病年轻化，导致患者越来越多；另一方面药品的购买具有强关联性，一般患者都会搭配几种药使用，人群有着稳定需求。在用户激增的大背景下，互联网医院和互联网诊所遍地而起。更高效的接待、更精细化的运营，是对医疗健康领域的商家提出了更高要求。商家们都看到了私域流量性价比高、重复使用、自由可控等优势。

但彼时，医药健康领域的私域依旧是延续传统打法，缺乏足够认知与沉淀。

只会发疾病科普，打卡小程序，不知道还能做什么；

尝试发红包来促活，群成员抢完红包后就没人吭声了；

总有人发广告，拦也拦不住......

这些问题的背后是没有做客户分层，运营内容没有规划。可能是前期引流并不精准，加上后期客户标签不完整，没有任何区分的轰炸式发送，这种运营只会适得其反。私域之前，我们先理清头绪：

在产品上，要有合理的价格，又要药品种类要丰富。

在内容上，专业的药品内容用通俗易懂的语言传达。

在心理需求上，亲切沟通加深联系，同时注意保护患者隐私。

根据客户消费特点，首先应该有完整的标签体系：基础信息标签、消费行为标签，以建立精准的客户画像。

营销内容上，应该根据客户以往的消费行为有区分有节奏的触达。了解客户历史消费频率，踏准消费周期。

在这个基础上，品牌还需要不断地分析校准画像，持续为客户带来更精准的产品服务。

 

 

二、营销变革转向精巧敏捷

医药健康行业在这个以速度取胜的市场环境，若想迅速找到自己的突破口，就要找到自己的目标细分市场，做好目标市场聚焦、定位和差异塑造，是持续获取增长的关键法则。

这就要求品牌营销方案的制定落地，从大规模的强势投入，到小而精的敏捷灵活型的转变。在打造自身差异定位时，以“见效快”为核心做切入，比如哪些时段、哪些渠道、哪种方式，用户的打开率更高，下单意愿会更强，都需要测试比对，以寻求最精准的目标市场划分。

总而言之，只有充分洞悉消费者的需求，展开深度营销，才能提升客户的忠诚度，进而拉动业绩增长。

 

 

 

三、内部运转需要高效协同

 

服务升级背后则是对人才、速度、场景的更高要求。更快的生活节奏让客户不愿等待，非必需品在商品中比重增加，市场上替代品越来越多，客户非常容易找到，所以客户的速度和竟对的速度都在变快，要想不被淘汰就要让运转机制提效。

1.建立试用体系和快速响应的服务体系，及时接待，保证客户不流失。
2.通过销售管理系统，建立层级通知体系，帮助企业规范管理团队，保证服务质量。
3.通过管理系统打通客户沟通记录，掌握客户消费需求及渠道来源，细化客户标签。
4.自动化应答系统，提升服务能力，咨询高峰时启动轮循模式，减少等待时间。
5.更好的内部协同机制，资源一键分配，数据统计清晰明了，才能事半功倍。

 

对于消费医疗细分领域的医生/专家来说，他们最大的痛点是聚合、管理有价值的患者。对患者来说，他们愿意将自己交给线下见过面的、开过方的、值得信赖的医生，但是医生/专家又没有足够精力让这些流量变成稳定的存量。像智齿智客SCRM系统，就可以满足1家医药企业，用1套系统，管理1批医生的用户，医生/专家用同样的系统服务用户。

在智客SCRM系统里，医生在诊疗过程中，安排患者扫码、医患建联、实施疾病治疗、营养干预、院后随访、在线转诊、用药提醒等行为，都可以通过系统高效完成，又充分实现医患交互功能，建立良好医患关系，同时形成患者“促活、消费、复购”的完整价值链。

当品牌的战略、组织、流程都能给客户提供更好的呵护，具有更高的价值时，品牌必能获得持久的竞争优势。

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